隨著區(qū)、市級(jí)政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應(yīng)用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容。簡(jiǎn)單地說(shuō)，政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜合平臺(tái)。專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商通過(guò)采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化的運(yùn)作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價(jià)格合理的外包服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心在政府管理中的應(yīng)用，有效解決市民辦事遇到的問(wèn)題。

網(wǎng)訊兆通呼叫中心利用Zui新的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)有機(jī)地連接在一起，并在統(tǒng)一的平臺(tái)上處理語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真等綜合信息，向使用者提供統(tǒng)一的通信、數(shù)據(jù)工作環(huán)境和管理環(huán)境，提供大規(guī)模、高效益的電話服務(wù)。它將打破行政機(jī)關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個(gè)電子化的機(jī)關(guān)單位，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機(jī)關(guān)及政府與社會(huì)各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進(jìn)行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時(shí)間及地點(diǎn)，提供人們各種不同的服務(wù)選擇。

政府呼叫中心常用功能：

1、自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)。

2、電話排隊(duì)管理

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。

3、滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，市民根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

4、多方電話會(huì)議

無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議。

5、客戶回復(fù)提醒

市民來(lái)電時(shí)可輸入市民來(lái)電相關(guān)事由及需電話回復(fù)該客戶日期，到時(shí)間系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒對(duì)該客戶做相關(guān)回復(fù)。

6、來(lái)電彈屏

系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的人員資料、歷史記錄和通話錄音，讓客服人員服務(wù)更周到，更貼心；

7、資料管理

 市民資料可錄入登記、excel表導(dǎo)入/導(dǎo)出、查詢等功能，從而避免因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

8、電話錄音功能

錄音長(zhǎng)期保留，方便事后查詢聽取。在與市民發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來(lái)總結(jié)、提高自身電話溝通水平。

9、來(lái)電自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)(ivr)功能

市民來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，可自由編輯各種語(yǔ)音文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，使用戶能隨時(shí)得到企業(yè)的信息服務(wù)，查詢級(jí)數(shù)不受限制，在聽取語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)程中客戶還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽。通過(guò)ivr的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，可節(jié)省30%-80%的人力成本，達(dá)到減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本目的。

10、電話自動(dòng)通知功能

可自動(dòng)對(duì)指定的市民組發(fā)布電話通知，信息通知準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。可以設(shè)置自動(dòng)通知的開始和結(jié)束時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)市民定時(shí)發(fā)布電話通知，在客戶接通電話后自動(dòng)向客戶播放預(yù)先錄制好的通知語(yǔ)音內(nèi)容，提高工作效率。

11、短信功能

可隨時(shí)通過(guò)短信與市民交流，可定時(shí)群發(fā)，客服人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息到市民手機(jī)上，體現(xiàn)出一個(gè)專業(yè)的服務(wù)過(guò)程。

12、可用軟件撥號(hào)盤直接撥號(hào)

可戴耳機(jī)撥打、接聽電話，便于通話時(shí)騰出雙手操作電腦，讓工作效率成倍提高。

13、語(yǔ)音群呼

可以在查看市民資料時(shí)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊一下相應(yīng)的電話號(hào)碼便可對(duì)該聯(lián)系人電話進(jìn)行快速撥號(hào)，一鍵撥出，實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)的電話溝通。

14、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過(guò)系統(tǒng)提供的時(shí)間對(duì)客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。