1.讓訂單無(wú)縫、透明、高效流轉(zhuǎn)
不過，要改變的或許還有更多。擺在面前的還有一個(gè)問題是用戶訂單如何才能在廚師、用戶、客服之間無(wú)縫、透明、高效流轉(zhuǎn)。以前愛大廚分配訂單基本靠“吼”，如前面所講，愛大廚對(duì)廚師隊(duì)伍采取分組、分類管理，每個(gè)城市專門成立一個(gè)廚師管理團(tuán)隊(duì)，與客戶服務(wù)部門對(duì)接。
這樣的管理模式溝通效果可想而知，每一次客戶預(yù)訂的信息，從客戶服務(wù)部門到廚師管理團(tuán)隊(duì)再到廚師，有太多信息失真和不及時(shí)的環(huán)節(jié)。比如客戶地址的信息就有可能在傳遞中出錯(cuò)，再比如在與廚師確認(rèn)是否能夠提供服務(wù)的溝通上可能需要多次電話確認(rèn)。
以往客服接單后，客戶信息是通過短信發(fā)送給廚師的，廚師與客戶間的聊天記錄也無(wú)法存檔，有些廚師溝通出現(xiàn)問題，還需要截圖來(lái)存檔。而廚師接單的時(shí)候，通常還要拿筆記在亂七八糟的地方記錄，每次訂單有了新的更改客服都要打電話再通知廚師。
現(xiàn)在廚師打開微信企業(yè)號(hào)，所有訂單和客戶需求一目了然，訂單有變更，企業(yè)號(hào)都可以實(shí)時(shí)更新，非常便利。相反，如果把壓力和效率都放在客服上面，數(shù)千廚師的管理就會(huì)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。用安凱的說(shuō)來(lái)說(shuō)：盡量能用企業(yè)號(hào)的地方就不打電話了。
消息模板使得企業(yè)號(hào)也有了社交互動(dòng)的功能，能夠快速使消息觸達(dá)員工，以便獲得及時(shí)的溝通?！拔⑿牌占奥矢?，在微信平臺(tái)做推廣的時(shí)候，廚師一看有微信，感覺好像很高大上，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，推廣起來(lái)也比較順暢，未來(lái)我們企業(yè)號(hào)的使用會(huì)越來(lái)越成熟?！卑矂P表示。還有就是對(duì)于那些兼職的廚師，由于他們能接單的時(shí)間不太固定，此前愛大廚一直很頭疼，客服人員需要反復(fù)電話溝通確認(rèn)接單時(shí)間，用戶端體驗(yàn)也不好。而企業(yè)號(hào)很好地解決了這個(gè)問題。通過企業(yè)號(hào)，兼職廚師什么時(shí)候可以接單、什么時(shí)候不能接單都一目了然。
2.隨時(shí)管理廚師
愛大廚還有一個(gè)管理需求，它需要時(shí)時(shí)刻刻了解廚師的狀態(tài)。
這樣做的原因很簡(jiǎn)單：一是為了確保服務(wù)質(zhì)量，二也是為了能夠有效分配服務(wù)訂單。以前，愛大廚平臺(tái)上的廚師流動(dòng)性是比較大的，廚師進(jìn)進(jìn)出出，其動(dòng)態(tài)在傳統(tǒng)模式下是無(wú)法第一時(shí)間得到的。但通過企業(yè)號(hào)，廚師動(dòng)態(tài)能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)更新?！皬N師的服務(wù)水平也能實(shí)時(shí)獲得數(shù)據(jù)，服務(wù)收費(fèi)環(huán)節(jié)也更清晰明了，對(duì)于平臺(tái)型公司來(lái)說(shuō)，這價(jià)值太大了。”安凱說(shuō)。
使用微信企業(yè)號(hào)后，廚師從接單到完成服務(wù)的所有流程都可以在企業(yè)號(hào)里留下痕跡，比如廚師出發(fā)后系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行定位，一直到完成服務(wù)，上傳收拾好客戶廚房的照片，系統(tǒng)都會(huì)記錄下每一項(xiàng)服務(wù)的數(shù)據(jù)。
當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，這個(gè)廚師就處于空閑狀態(tài)，系統(tǒng)可以自動(dòng)安排下一單服務(wù)。中途如果有簽單變動(dòng)，客戶需要加菜或者訂單費(fèi)用在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中有更改，廚師通過企業(yè)號(hào)就可以自行更改，微信支付就可以完成。比如用戶需要加的菜，廚師會(huì)上傳圖片，然后菜的名稱、數(shù)量和價(jià)格也會(huì)上傳到企業(yè)號(hào)里面，由此生成訂單并通過客戶端傳遞給用戶選擇。
安凱說(shuō)：“每天菜單包含的食材消耗數(shù)據(jù)是非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，增加了平臺(tái)增值收入的可能性。我們可以跟生鮮電商進(jìn)行供應(yīng)鏈合作，共同產(chǎn)生效益?！?br>對(duì)愛大廚來(lái)說(shuō)，企業(yè)號(hào)的應(yīng)用Zui有價(jià)值的是可以通過數(shù)據(jù)的積累來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。愛大廚每個(gè)月都會(huì)評(píng)選廚師等級(jí)。以前管理層看不到每個(gè)訂單的情況，只能通過客戶回訪的方式了解廚師的表現(xiàn)。但是很多客戶吃完后就不想再理你了，第二天回訪他就不愿意接電話了，所以收集數(shù)據(jù)的完成性和真實(shí)性不足。為了核對(duì)真實(shí)性還需要打電話，浪費(fèi)人力成本不說(shuō)，信息準(zhǔn)確度和數(shù)據(jù)完整性也無(wú)法提高。
“在企業(yè)號(hào)里，一單對(duì)一單，誰(shuí)也跑不了，同時(shí)還省了相當(dāng)多的人力，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。”安凱說(shuō)。
廚師的接單速度和服務(wù)質(zhì)量是廚師等級(jí)評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)。在愛大廚的企業(yè)號(hào)里，廚師對(duì)訂單的響應(yīng)速度、接單量、好評(píng)數(shù)都被作為評(píng)估的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。廚師接到訂單了，第一要在企業(yè)號(hào)快速跟客服確認(rèn)；第二要跟客戶商量一套菜單，并把菜單上傳到企業(yè)號(hào)里。安凱說(shuō)：
廚師在哪個(gè)等級(jí)，就拿哪種獎(jiǎng)勵(lì)，以前只能側(cè)面收取數(shù)據(jù)，現(xiàn)在企業(yè)號(hào)里面的數(shù)據(jù)就可以作為標(biāo)準(zhǔn)考核，這樣可以加快我們的工作效率，也可以加快廚師的工作效率。
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