隨著企業(yè)信息化程度的不斷提升，IT服務(wù)已成為支撐業(yè)務(wù)運營與創(chuàng)新的重要基石。如何構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、可的IT服務(wù)體系，成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點。

中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）應(yīng)運而生，為企業(yè)提供了一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的IT服務(wù)管理框架。本文將為企業(yè)梳理ITSS的核心概念與必須關(guān)注的幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，助力企業(yè)實現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)范化與價值大化。

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什么是ITSS？

ITSS（Information Technology ServiceStandards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套成體系、綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)及其組成要素，旨在指導(dǎo)企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化、可的IT服務(wù)。

ITSS由人員、過程、技術(shù)、資源四大要素（簡稱PPTR）構(gòu)成，并貫穿于規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理五個生命周期階段（簡稱PIOIS）。該體系是我國IT服務(wù)行業(yè)實踐的總結(jié)與提升，適用于所有需要、提供或研究IT服務(wù)的組織與個人。

ITSS涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護、智能運維、數(shù)據(jù)中心、云服務(wù)、服務(wù)管控和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

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企業(yè)必須關(guān)注的

幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域

根據(jù)ITSS體系框架，企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注以下幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建全面、可持續(xù)的IT服務(wù)能力體系：

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 咨詢設(shè)計

咨詢設(shè)計服務(wù)（consulting and designservice），是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合運用多學(xué)科知識、工程實踐經(jīng)驗、現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)，在信息資源開發(fā)利用、工程建設(shè)、人員培訓(xùn)、管理體系建設(shè)、技術(shù)支撐等方面提供的與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的活動。

這一類主要偏向于咨詢設(shè)計類公司，企業(yè)從過程、人員、方法、資源等方面構(gòu)建咨詢服務(wù)管理能力體系，逐步建立起咨詢服務(wù)管理能力策劃、實施、檢查和改進的工作機制，推進咨詢設(shè)計服務(wù)能力的建設(shè)和提升。對于信息技術(shù)咨詢設(shè)計服務(wù)的供需雙方都可以選擇申請認(rèn)證。

定位：

負(fù)責(zé)頂層規(guī)劃，解決“為什么做、做什么、如何做”的問題。會明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)架構(gòu)、實施路徑和治理模型，是項目的“總藍(lán)圖”。

級別：

不分級

02

運行維護

運行維護服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對運行維護服務(wù)對象（應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件平臺、軟件平臺、數(shù)據(jù)等）提供的綜合服務(wù)。

定位：

保障 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定的 “日常管家”。不管系統(tǒng)在數(shù)據(jù)中心還是云上，都要做監(jiān)控、巡檢、變更、故障處理，確保穩(wěn)定、安全、連續(xù)運行。

級別：

從低到高分別是基本級（四級）、拓展級（三級）、協(xié)同級（二級）、量化級（一級）和引領(lǐng)級（暫未開放）

03

智能運維

智能運維（intelligent operation andmaintenance）是具備能感知、會描述、自學(xué)習(xí)、會診斷、可決策、自執(zhí)行、自適應(yīng)等若干人工智能特征的運維服務(wù)。

智能運維的實現(xiàn)以組織治理為引領(lǐng)、以場景實現(xiàn)為中心、以能力域構(gòu)建為支撐,將能力項應(yīng)用于具體場景,對場景進行數(shù)字化、自動化、智能化賦能,并在場景的實現(xiàn)過程中對能力項進行優(yōu)化和改進,這是基于智能運維實踐提煉出的創(chuàng)新的、切實有效的方法。其中,數(shù)據(jù)是構(gòu)建智能運維的基石,算法是挖掘數(shù)據(jù)價值的關(guān)鍵,技術(shù)是實現(xiàn)智能運維的手段。

適用于希望利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升運維效率和質(zhì)量的企業(yè)。以組織治理為引領(lǐng)、以場景實現(xiàn)為中心、以能力域構(gòu)建為支撐，將能力項應(yīng)用于具體場景，對其進行數(shù)字化、自動化、智能化賦能，全面升級企業(yè)的IT 運維服務(wù)水平。

定位：

運維的“版”?？看髷?shù)據(jù)、AI、機器學(xué)習(xí)分析運維數(shù)據(jù)，能實現(xiàn)預(yù)測預(yù)警、自動化處理、持續(xù)優(yōu)化，讓運維從“出問題再修”的被動模式，變成“提前預(yù)防”的主動模式。

級別：

不分級