對(duì)話型機(jī)器人和其他的智能產(chǎn)品不一樣，它在使用的過(guò)程中用戶可能會(huì)將它當(dāng)成一個(gè)人來(lái)看待，用戶能否有一直使用它的沖動(dòng)，Zui終決定了一個(gè)聊天機(jī)器人是否是用戶想要的。所以對(duì)話型機(jī)器人在于人溝通的時(shí)候，要盡可能的與人的思維接近，能有繼續(xù)聊下去的沖動(dòng)。所以，要如何設(shè)計(jì)一個(gè)的聊天機(jī)器人呢?

　　對(duì)話是溝通的有效途徑，會(huì)說(shuō)話會(huì)使得溝通效率事半功倍。所以說(shuō)，說(shuō)話也是一門藝術(shù)，我們常?？吹揭恍╇u湯文章寫(xiě)道：

　　急事，慢慢地說(shuō);

　　小事，幽默地說(shuō);

　　沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō);

　　沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō);

　　做不到的事，別亂說(shuō);

　　傷害人的事，不能說(shuō);

　　傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō);

　　別人的事，小心地說(shuō)

　　;自己的事，聽(tīng)別人怎么說(shuō);

　　尊長(zhǎng)的事，多聽(tīng)少說(shuō);

　　夫妻的事，商量著說(shuō);

　　孩子們的事，開(kāi)導(dǎo)著說(shuō)。

　　這是人于人溝通的說(shuō)話的藝術(shù)，那么人機(jī)溝通又該怎么設(shè)計(jì)呢?

　　1.刪繁就簡(jiǎn)三秋樹(shù)

　　對(duì)話型機(jī)器人和其他產(chǎn)品不同，對(duì)話型機(jī)器人設(shè)計(jì)的第一個(gè)思路就是——簡(jiǎn)單明了。

　　文字越多表達(dá)的信息越準(zhǔn)確，那是說(shuō)明書(shū)，是給用戶反復(fù)看的。對(duì)話型機(jī)器人說(shuō)的話如果你不明白，直接可以繼續(xù)追問(wèn)。反過(guò)來(lái)就不行了，如果對(duì)話型機(jī)器人不明白你說(shuō)的話，就算你重復(fù)問(wèn)得到的結(jié)果也不會(huì)如意。

　　2.知我心者知我求

　　大家都喜歡和知心姐姐聊天，就是因?yàn)槟阏f(shuō)完話后，知心姐姐可以透過(guò)你的語(yǔ)言信息，知道你要表達(dá)的東西，說(shuō)出你想要知道的答案。同理，對(duì)話型機(jī)器人的回答，不只是回答用戶表面信息，更要通過(guò)表面信息去理解用戶的深層次需求，給出Zui舒心的答案。

　　3. 老嫗?zāi)芙?/p>

　　唐代大詩(shī)人白居易寫(xiě)詩(shī)，念給老太太聽(tīng)，老太太如果能聽(tīng)明白，就不修改了，否則改到老太太能懂為止。這就是老嫗?zāi)芙獾牡涔?，同理?duì)話型機(jī)器人不同于書(shū)面文章，必須要以口語(yǔ)話為標(biāo)準(zhǔn)，才能做到溝通順暢靈活。

　　4. 一言一語(yǔ)總關(guān)情

　　溝通對(duì)話就是為了要傳達(dá)信息，信息可不可以被量化?怎樣量化?

　　那就是“信息熵”。

　　早在1948年，香農(nóng)(Shannon)在他的《通信的數(shù)學(xué)原理》論文中指出：

　　“信息是用來(lái)消除隨機(jī)不確定性的東西?！?/p>

　　并提出了“信息熵”的概念(借用了熱力學(xué)中熵的概念)，來(lái)解決信息的度量問(wèn)題。

　　根據(jù)香農(nóng)(Shannon)給出的信息熵公式，對(duì)于任意一個(gè)隨機(jī)變量X，它的信息熵定義如下，單位為比特(bit)：

　　H(X)=?∑xεXP(x)logP(x))

　　從香農(nóng)給出的數(shù)學(xué)公式上可以看出：信息熵其實(shí)是一個(gè)隨機(jī)變量信息量的數(shù)學(xué)期望。日常生活中，我們經(jīng)常說(shuō)某人說(shuō)話言簡(jiǎn)意賅，信息量卻很大，某些人口若懸河，但是廢話連篇，沒(méi)啥信息量。

　　這就是信息熵低的表現(xiàn)，對(duì)于對(duì)話型機(jī)器人，相同數(shù)量的文字，如何才能傳遞更多的信息。那就是增加另外一個(gè)維度：情緒。

　　例如：

　　A：請(qǐng)您按照指示繼續(xù)前行100米，即可到達(dá)目的地。

　　B：只要繼續(xù)前行100米，就到達(dá)目的地了哦。

　　A和B表達(dá)了同樣的實(shí)用信息，即按照指示，可以到達(dá)目的地。但是B語(yǔ)句，帶有情緒，“只要”“就”告訴用戶這件事很簡(jiǎn)單，“哦”語(yǔ)氣詞，表明會(huì)話氛圍歡快友好，利于用戶放松。B比A更少的字符，表達(dá)出更多的信息熵。

　　5. 欲說(shuō)莫休

　　對(duì)于多輪對(duì)話的驗(yàn)證結(jié)果，其中有一個(gè)重要指標(biāo)就是平均對(duì)話輪數(shù)。以聊天機(jī)器人小冰為例：盡管它只會(huì)聊天打屁，偶爾唱歌，還能寫(xiě)詩(shī)，看上去沒(méi)有做什么正事，但微軟仍對(duì)它非常滿意。

　　因?yàn)樗〉昧艘粋€(gè)其他智能語(yǔ)音助理和聊天機(jī)器人難以取得的成就，在平均對(duì)話輪數(shù) (conversations per session, CPS) 這個(gè)指標(biāo)上達(dá)到了 23，遠(yuǎn)超 Siri、Alexa 甚至自家的小娜。

　　那么如何提高對(duì)話輪數(shù)，不把天聊死呢?

　　開(kāi)放域多輪對(duì)話中每一輪回復(fù)的選擇，不僅需要考慮是否能夠有效回復(fù)當(dāng)前輸入，更需要考慮是否有利于對(duì)話過(guò)程的持續(xù)進(jìn)行。

　　以下面兩個(gè)對(duì)話為例：

　　問(wèn)：王祖賢是不是很好看?

　　答1：太好看了

　　答2：還是邱淑貞好看一些。

　　第二組給出了不同意見(jiàn)，使得話題有了討論空間。增加了繼續(xù)對(duì)聊的可能性。

　　問(wèn)：你喜歡看什么電影?

　　答1：我喜歡看《你的名字》。

　　答2：《你的名字》我看過(guò)好多遍，你呢?

　　看第二組可以知道，讓機(jī)器人學(xué)會(huì)反問(wèn)，可以在一個(gè)話題上進(jìn)行深入探討，使得對(duì)話持續(xù)下去。

　　總結(jié)

　　說(shuō)話是一門語(yǔ)言的藝術(shù)，讓機(jī)器人能說(shuō)話簡(jiǎn)單，會(huì)說(shuō)話難。既要說(shuō)得好聽(tīng)，還有說(shuō)的有用。既要花言巧語(yǔ)，還要猜透用戶的心。如果你也正在考慮做一個(gè)聊天機(jī)器人，那么就把你的時(shí)間花在文案的設(shè)計(jì)上，在這些細(xì)節(jié)上下功夫比什么都重要。所話說(shuō)成也蕭何敗蕭何，而措辭和語(yǔ)氣就是聊天機(jī)器人成功與否的關(guān)鍵。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，還需要慢慢去求索。