一、售后服務(wù)
1、當(dāng)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或顧客興趣愛(ài)好發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)。
2、顧客調(diào)換貨品時(shí)，應(yīng)持發(fā)票或信譽(yù)卡，否則營(yíng)業(yè)員有權(quán)拒絕調(diào)換。
3、調(diào)貨時(shí)，以同一價(jià)位或同一貨號(hào)為原則，特殊情況應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，但帳務(wù)一定要做清楚。
4、被調(diào)換的商品，吊牌應(yīng)保存完好，無(wú)人為損壞，無(wú)污漬，不影響二次銷售的情況下才能調(diào)換。
5、調(diào)貨期限本地為3天，外地為7天，特殊情況下可延長(zhǎng)一個(gè)月。
6、被調(diào)換的貨品，應(yīng)及時(shí)退回廠里進(jìn)行修補(bǔ)；經(jīng)查實(shí)，被調(diào)換的貨品是出廠前就存在的問(wèn)題，可向廠方申請(qǐng)報(bào)損。
7、售后服務(wù)一定要耐心周到，態(tài)度和藹可親，各種問(wèn)題都要為顧客解釋清楚，處理售
后服務(wù)和氣而又不失原則。顧客強(qiáng)烈要求退款時(shí)，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理處理。
8、減少售后服務(wù)的方法
a.在銷售時(shí)，一定要讓顧客親自試穿。
b.提前講清楚版型是否適合顧客。
c.講清楚優(yōu)惠幅度和活動(dòng)細(xì)節(jié)。
d.講明打理、洗滌方式。
e.修改衣服，一定要量尺寸，并讓顧客簽字后再修改。
二、顧客報(bào)怨的處理
1、顧客產(chǎn)生報(bào)怨的原因：
a.產(chǎn)品質(zhì)量不良                       b.制作上的瑕疵
c.對(duì)導(dǎo)購(gòu)小姐的服務(wù)態(tài)度               d.金錢(qián)或價(jià)格上的原因
e.導(dǎo)購(gòu)小姐是否遵守約定               f.導(dǎo)購(gòu)小姐的專業(yè)水平
2、顧客產(chǎn)生報(bào)怨的方式
a.在店里、在賣場(chǎng)報(bào)怨                 b.售后來(lái)人報(bào)怨
c.打電話報(bào)怨                         d.信函報(bào)怨
3、處理顧客報(bào)怨的程序
a.耐心傾聽(tīng)顧客的報(bào)怨                 b.與顧客進(jìn)行交談和溝通
c.理解和同情顧客的感受               d.與顧客一起分析原因
e.誠(chéng)心誠(chéng)意向顧客道歉                 f.征取顧客的意見(jiàn)
g.提出解決方法                       h.征取顧客的同意
i.取得結(jié)果后再進(jìn)一步改善
4、處理顧客報(bào)怨的原則
a.真誠(chéng)為顧客著想，維護(hù)顧客的權(quán)益    
b.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)克服情緒化
c.處理顧客報(bào)怨要迅速                
d.處理顧客報(bào)怨時(shí)應(yīng)以不影響其它顧客為主要原則
e.盡量選賣場(chǎng)偏僻處或辦公室處理顧客報(bào)怨。
5、處理顧客報(bào)怨的方法
a.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的報(bào)怨和反駁          
b.明白部分顧客的報(bào)怨是難免的
c.顧客并非是正確的，但我們認(rèn)為她是正確的
d.突出商品時(shí)應(yīng)先抑后揚(yáng)
e.語(yǔ)氣多用祈使語(yǔ)氣，以緩和緊張氣氛
6、減少顧客報(bào)怨的方法
a.建立顧客檔案，包括性別、年齡、職業(yè)、膚色、身材、喜好、體態(tài)等。
b.提前講明會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，并講明解決問(wèn)題的正確方法。
c.告訴顧客褲子在一定范圍內(nèi)修改是不影響版型的。