民航資源網(wǎng)2022年11月3日消息：日前，山東航空推出了“溫暖云端·翼路相伴”活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，2022年11月1日到2023年10月31日期間，旅客乘坐山航實(shí)際承運(yùn)航班達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)可獲得“**飛享家”、“榮耀飛享家”電子徽章，即可在原有服務(wù)權(quán)益基礎(chǔ)上獲得快速安檢通道、山航自營貴賓休息室候機(jī)、優(yōu)先登機(jī)、機(jī)會(huì)升艙、機(jī)上貴賓、優(yōu)選行李提取等增值服務(wù)。

　　“溫暖云端，翼路相伴”活動(dòng)，是山航在客戶資源管理和市場營銷領(lǐng)域，對(duì)傳統(tǒng)客戶回饋模式的創(chuàng)新開拓；是一個(gè)以山航客戶為基礎(chǔ)，細(xì)化客戶回饋模式體系，強(qiáng)化了山航的“留客”能力，為旅客提供了更切合實(shí)際出行模式和需要的升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

　　這是山航近些年來客戶獲取與回饋創(chuàng)新改革的一部分，近兩年來山航面向不同客群推出了一系列的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

　　山航自2019年開始借鑒互聯(lián)網(wǎng)銷售思路，通過“超遠(yuǎn)期”的權(quán)益預(yù)售類產(chǎn)品“山航魔盒”對(duì)傳統(tǒng)上比較困難的淡季“獲客”市場提前進(jìn)行“種草”。通過具有吸引力的價(jià)格、相對(duì)自由的使用規(guī)則和基于微信等新媒體生態(tài)的銷售和傳播，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了“每天秒空”，10天周期內(nèi)累計(jì)銷售1萬套——其中有70%是新用戶。同時(shí)，產(chǎn)品拉新、宣傳曝光提升效果明顯?！吧胶侥Ш小北?***評(píng)價(jià)為航空產(chǎn)品營銷的一次創(chuàng)新和突破。

　　在“魔盒”的基礎(chǔ)上，山航進(jìn)一步針對(duì)“獲客”能力提升，在權(quán)益預(yù)售類的產(chǎn)品上推出了魔毯、魔燈等“魔力家族”的產(chǎn)品體系。通過與旅行平臺(tái)聯(lián)合發(fā)售，山航充分利用了第三方資源，豐富產(chǎn)品權(quán)益、彌補(bǔ)了數(shù)字化營銷能力短板。

　　與此同時(shí)，山航也在不斷對(duì)既有的客戶回饋模式進(jìn)行優(yōu)化，鞏固既有客戶。山航這一次以“飛享家”徽章的形式試驗(yàn)性地將既有的客戶回饋模式更加細(xì)分。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，旅客乘山航實(shí)際承運(yùn)航班≥5次，機(jī)票總金額≥1.5萬元，機(jī)票平均折扣≥5.5折，就可以享有**經(jīng)濟(jì)艙機(jī)會(huì)升艙和山航自營常客休息室等多項(xiàng)服務(wù)權(quán)益。

　　對(duì)于山航此次活動(dòng)的目標(biāo)客戶之一——以青島及濟(jì)南這兩個(gè)山航核心樞紐為基地的商務(wù)人士來說，以山航的航線網(wǎng)絡(luò)而言完成這一目標(biāo)并不困難。大部分國內(nèi)全價(jià)機(jī)票的每公里價(jià)格在1元左右（5.5折相當(dāng)于每公里0.55元），如果以這個(gè)折扣消費(fèi)1.5萬元的話，相當(dāng)于一年內(nèi)從青島飛廣州或成都6次往返就可以。

　　事實(shí)上，從青島和濟(jì)南出發(fā)的市場，是中國民航業(yè)競爭*激烈的市場之一。這種競爭體現(xiàn)在三個(gè)層面：

　　**個(gè)層面是民航以外交通形式的競爭。山航的樞紐位置在國內(nèi)民航運(yùn)輸上其實(shí)并不占優(yōu)勢。其核心樞紐之一的濟(jì)南位于京滬高速鐵路的正線上，每天有40多班*快一個(gè)半小時(shí)就可以抵達(dá)北京的高鐵列車和20多班*快三個(gè)小時(shí)就可以抵達(dá)上海的高鐵列車。因此，濟(jì)南已經(jīng)沒有進(jìn)京航班，只有兩班進(jìn)滬航班且非山航運(yùn)營。而青島受益于不在京滬高鐵正線上的地理位置，仍然可以保留四班進(jìn)京航班和二十班進(jìn)滬航班。

　　民航內(nèi)部的競爭層面又細(xì)化為另外兩個(gè)層面。分析山航過去十個(gè)月的座位數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，山航的航線網(wǎng)絡(luò)以二線城市為**主力（占兩地出港航班量和座位數(shù)的至少三分之二），一線城市和其他城市為輔（三分之一左右）。

　?。〝?shù)據(jù)來源：飛常準(zhǔn)、OAG，以上圖表僅供參考）

　　在山航的主力市場——二線城市的航線上，與航空公司競爭的不是某個(gè)單一的對(duì)手，而是一群對(duì)手——例如濟(jì)南-成都航線上，除了山航以外還有川航、東航、成都航空、祥鵬航空和瑞麗航空等；青島-成都航線上，除了山航以外還有東航、川航、廈航和青島航空等。

　　在這些航線上，山航基本實(shí)現(xiàn)覆蓋每個(gè)城市。但是，這些城市中小航司多，承運(yùn)人分散的格局使得即使旅客住在青島和濟(jì)南，在傳統(tǒng)上也習(xí)慣于通過OTA購票，因此，對(duì)于航司而言旅客近乎是開盲盒一樣的存在——旅客去程坐，返程可能不坐；這個(gè)月坐，下個(gè)月可能就不坐。

　　這對(duì)于航空公司的“獲客”工作是不利的——這種不連續(xù)的乘機(jī)記錄使得航空公司難以了解旅客對(duì)目的地和航線的偏好，在開展?fàn)I銷工作上面臨不少困難。例如，如果往返由不同航司執(zhí)飛的話，航空公司就不知道旅客在目的地逗留了幾天了。

　　因此，在這些以中小航空公司為競爭主力的航線上，通過活動(dòng)從全渠道獲客，維持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶市場非常重要，旅客乘機(jī)的連續(xù)性也能幫助航空公司對(duì)旅客需求進(jìn)行更深入的分析，從而提高規(guī)劃航線的準(zhǔn)確性，贏得中小航司之間的競爭。

　　與之相對(duì)的是第二個(gè)主題：在一線城市市場上的“留客”。與二線城市“群狼競爭”般的格局不同，一線城市航線上山航的對(duì)手不多，但是實(shí)力強(qiáng)大——例如在青島-上海線上，東上航十三班、山航九班、其他航空公司五班；青島-廣州線上，南航六班、山航兩班、其他航空公司四班；青島-深圳線上，深航四班、山航兩班、其他航空公司五班。

　　在這些航線上的競爭格局是由旅客來源決定的——住在一線城市，飛往青島出差的旅客肯定比住在青島，飛往一線城市出差的旅客為多。因此，山航在這些市場上要盡可能維持住那些住在青島和濟(jì)南的旅客，避免他們選擇競爭對(duì)手的航班。

　　對(duì)于這些持續(xù)往返青島和一線城市的旅客而言，由于競爭對(duì)手的班次比山航多，單拼班次這樣“硬碰硬”的方法很難勝出。因此，在同等價(jià)格上，轉(zhuǎn)變思路比拼服務(wù)，吸引旅客“改變時(shí)間”換取更好的服務(wù)就很重要了。畢竟，對(duì)于商務(wù)旅客來說，雖然時(shí)間很重要，但舒服地旅行也很重要——舒適地旅行可以保證自己差旅期間充沛的精力，因此如果以相似的價(jià)格可以在未來的一整年里更舒服地完成旅程的話，調(diào)整一下時(shí)間也并不是什么難事。

　　因此，山航此次活動(dòng)整體策略的目標(biāo)性是非常明確的：一方面，在二線城市上鼓勵(lì)山東旅客多使用自己的航班，從而從各銷售渠道手中獲得那些山東本地的旅客；另一方面，在一線城市市場上通過服務(wù)優(yōu)化提升吸引力，留住既有的商務(wù)客源，鞏固自己的主要市場。在當(dāng)前民航市場缺乏旅游需求的時(shí)候，鞏固提高商務(wù)人士這一核心利潤來源顯然有其必要性。

　　通過這次感恩回饋活動(dòng)，山東航空也得以為旅客提供更細(xì)化、門檻更低而具有吸引力的服務(wù)，通過不斷提升與創(chuàng)新，答謝旅客對(duì)山航的支持與厚愛。

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