1．把“端盤(pán)子”當(dāng)成工作的全部

酒店餐廳服務(wù)員每天都要端盤(pán)子，有些人就把端盤(pán)子等同于工作，那么，端盤(pán)子是工作的全部嗎？其實(shí)，服務(wù)員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是端盤(pán)子，更重要的是要贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專(zhuān)業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱(chēng)、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員站在銷(xiāo)售的Zui前線(xiàn)，其服務(wù)水平的高低直接影響到顧客是否滿(mǎn)意、能否成為忠實(shí)顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤(pán)子是一件很簡(jiǎn)單的事，里面的學(xué)問(wèn)很多，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。

2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

很多酒店管理者都覺(jué)得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時(shí)好時(shí)壞。高興的時(shí)候?qū)︻櫩托δ樝嘤?，不高興的時(shí)候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿(mǎn)意。

3．缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。首先是責(zé)任心差，認(rèn)為自己也干不了多長(zhǎng)時(shí)間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對(duì)工作敷衍了事，對(duì)顧客愛(ài)答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團(tuán)隊(duì)精神差，例如前廳和后廚長(zhǎng)期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營(yíng)好。要經(jīng)營(yíng)好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神很重要，管理者要加強(qiáng)他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷(xiāo)售額和顧客的滿(mǎn)意度。

4．不會(huì)說(shuō)話(huà)

很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會(huì)說(shuō)話(huà)。第一次去酒店時(shí)，服務(wù)員的問(wèn)候語(yǔ)是：“先生，您好！”第二次去時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問(wèn)候嗎？比如這樣說(shuō)：“張先生，您好！好久不見(jiàn)，您越來(lái)越精神了！”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不是更能讓顧客開(kāi)心嗎？

5．缺少“眼力架”

眼里沒(méi)“活”，說(shuō)的是服務(wù)員缺乏觀(guān)察與預(yù)測(cè)顧客需求的能力。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，服務(wù)員能察言觀(guān)色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？

現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動(dòng)不動(dòng)。顧客從他們身邊走過(guò)，他們一點(diǎn)兒反應(yīng)也沒(méi)有。如果一直以這樣的方式招待顧客，顧客很難再光臨了。

6．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在酒店餐廳里經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客喊，“服務(wù)員，餐巾紙”，“服務(wù)員，筷子”，“服務(wù)員，煙灰缸”，“服務(wù)員，骨碟”，等等。給人的感覺(jué)就是只有顧客提出了要求，服務(wù)員才會(huì)把那些物品拿過(guò)來(lái)。那么，服務(wù)員之前在做什么呢？難道沒(méi)有看到顧客有需要嗎？這些現(xiàn)象都說(shuō)明服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不會(huì)主動(dòng)通過(guò)觀(guān)察來(lái)判斷顧客的需求，更不會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，只是被動(dòng)地等待顧客提出要求，造成了服務(wù)的被動(dòng)性，很難贏(yíng)得顧客的好感。

7．銷(xiāo)售意識(shí)薄弱

絕大多數(shù)的酒店普遍存在這樣的問(wèn)題——服務(wù)員的銷(xiāo)售意識(shí)薄弱。在酒店餐廳有些服務(wù)員認(rèn)為只要把菜單給顧客，招呼顧客點(diǎn)菜就可以了，其他的工作與自己無(wú)關(guān)；有些服務(wù)員在顧客點(diǎn)完菜之后就站到一邊，顧客有其他需要很難及時(shí)找到他們；有些服務(wù)員也想推銷(xiāo)菜肴，但是對(duì)菜肴不熟悉，也就力不從心了。

8．缺乏應(yīng)變能力

有些服務(wù)員缺乏應(yīng)變能力，根本不知道如何處理突發(fā)事件

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