昨天下午2:30分，我公司特級實戰(zhàn)講師孔東明先生應邀至“小六湯包”總部進行《危機事件處理》培訓。

下面我們來一起回顧昨天培訓現(xiàn)場的精彩畫面：

食品安全危機

1.內(nèi)因（由于自己店內(nèi)自身問題導致產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì)或有異物等問題）

孔老師與學員現(xiàn)場模擬（當顧客在菜品中發(fā)現(xiàn)異物，該做何處理）

2.外因（排除自身原因以外的食品安全隱患問題；例如：想吃“霸王餐”故意找茬、故意訛詐撈好處）

現(xiàn)場模擬：顧客在非玻璃器皿中發(fā)現(xiàn)玻璃渣，員工該做何處理？

服務危機

1.收到假幣怎么辦？如何識別假幣？

如何識別假幣

孔老師請在坐學員現(xiàn)場演示如何識別假幣

2.上錯了菜，怎么辦？

上錯了菜？怎么給顧客做解釋？看“小六湯包”員工機智回答

3.吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票怎么處理？

渭南某店員工回顧自己如何處理“開發(fā)票此類問題”

在此，孔老師給大家做以糾正........

4.客人帶寵物進店就餐，怎么辦？

西安某店員工準確處理，現(xiàn)場贊聲如潮

5.遇到顧客帶老人、小孩就餐，該如何特殊服務？

設備能源危機（漏水、漏電、漏氣、停電）

孔老師對每一項做了詳細說明，防微杜漸

課間輕松一刻~

人員危機

遇到顧客就餐時打架怎么辦？

其他危機

局部起火？客人店內(nèi)被盜？客人摔倒？遇到執(zhí)法人員突襲檢查？

孔老師通過自己工作中的親身經(jīng)驗，來向大家闡述了以上問題的嚴重性并向大家分享了以上問題的處理辦法。

今天通過孔老師案例分享及分析，大家收獲良多！在此，提醒各位餐飲人，危機不是發(fā)生時處理妥善就萬事大吉了，更重要的是我們要防患于未然。平時工作中注意安全隱患、注意員工服務意識、注意各項服務規(guī)范，將工作做到盡善盡美，為顧客所想，為顧客所思！

作為餐飲人的您，是否也遇到類似以上問題？如有困惑，請聯(lián)系我們--西安方略酒店管理咨詢有限公司，的專家團隊等待您的咨詢！

業(yè)務電話：（崔總監(jiān)）