昨天參加了商盟舉辦的8.29論壇活動。會議主題是“草根網(wǎng)商企業(yè)人才管理之道”。這是個非常吸引人的話題。對于我而言，更是關心這個話題。原因有二：
一、我的社會角色剛剛發(fā)生了轉變，是名副其實的草根，也在經(jīng)營著一個規(guī)模不大的咖啡網(wǎng)店，也算得上是網(wǎng)商吧，雖然談不上是個企業(yè)，但是我一直堅信，人無遠慮必有近憂，如果我希望我的網(wǎng)店能夠發(fā)展，能夠壯大，在目前的創(chuàng)業(yè)階段，多學習多了解一些網(wǎng)商企業(yè)的用人之道，是非常有必要的，至少先從概念的層面把自己武裝一下，更何況今天沾商盟的光，可以聆聽到艾瑞公司人力資源總監(jiān)施宇先生關于電商企業(yè)用人方面的精彩分享，可謂是機會難得，可與而不可求也。
二、我希望從這次的活動中找到一些企業(yè)留人用人的道法，解答一些心中的疑惑，畢竟我以前也曾經(jīng)在國企單位服務過15年的時間，也曾帶領過一支幾十人的團隊，取得過一些成績?，F(xiàn)在的離開也有不得已而為之的因素。但我希望能從今天的分享活動中得到一些解釋為何原來的單位留不住人的答案，再合適的機會傳遞給原來的領導，也算是報答當年的知遇之恩。
盡管一次活動的時間不是很長，半天而已，但是從活動中汲取的營養(yǎng)已經(jīng)夠我這個草根消化好一陣子了。趁熱打鐵，趁著自己還沒有忘記，先寫下點東西，分享給大家，和大家共同探討。
    在這次的分享活動中，令我比較有感觸的有兩點：
    第一是關于電商企業(yè)中的銷售和客服。通過艾瑞公司的分析數(shù)據(jù)可以看出，電商企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)在業(yè)績的貢獻上面并無本質的區(qū)別，銷售仍是占據(jù)主導地位的，試想一個企業(yè)如果不能在市場上把自己的產(chǎn)品銷售出去，那么這個企業(yè)的壽命估計也不會太長。但是從艾瑞的數(shù)據(jù)中葉可以發(fā)現(xiàn)，客服對于電商企業(yè)的重要性。因為和傳統(tǒng)的企業(yè)不同，電商企業(yè)的第一時間和客人打交道的就是站在第一線的客服人員了。從售前、售中到售后無一不是客服人員直接面對客人，從某種程度而言，客服已承擔了部分銷售的角色，在有些電商企業(yè)銷售和客服的概念已經(jīng)不是那么清楚了?？梢哉f一個的客服人員對電商企業(yè)也是非常重要的。隨緣飲品目前來說還沒有專職的客服人員，如果要說有的話，那就是我啦，因為每天跟形形色色的客人打交道，所以我知道客服對企業(yè)的重要性，就想老話說的，同樣一個意思，一個人說的讓人笑，一個人說的讓人跳。我想這也是體現(xiàn)了客服的藝術吧。今天施宇先生在論壇分享時，提供了幾條非常重要的建議，可以說是良方妙藥。即：

1. 一個好的電商企業(yè)應該有一個完整的客服話術，規(guī)范客服用語?？腿斯馀R時應該怎樣說，客人要求優(yōu)惠時應該怎樣說，客人要求包郵時應該怎樣應對，客人投訴時應該怎樣處理等等，其中Zui關鍵的事與客人的對話，Zui終應該以客服人員的禮貌用語結束，永遠不要以客人的話來做為一個對話過程的結束。這一點隨緣飲品做得還比較欠缺，有時生意做成了，可能就忙別的去了。今天一想這樣的后果可是比較嚴重的，如果換位思考一下，自己買東西，買完了商家就不理你了，你的心里體驗會是什么，更不用說生意沒談成的心里體驗了。
2. 電商企業(yè)應該重視客服和銷售的聯(lián)動，搶占商機，提高客單的轉化率。這個道理是很容易明白的，客服人員做為一線人員，自然知道每天什么好賣什么不好賣，和銷售聯(lián)動后可以使市場信息快速流通，商場如戰(zhàn)場，領先幾分鐘，業(yè)績就會有很大不同。

    第二是施宇先生分享的企業(yè)以怎樣的方式留住人的問題。在分享的過程中，施宇先生談到了員工管理方面的兩個因素：激勵因素和保健因素。所謂的保健因素就是企業(yè)的工作條件，人際關系，薪酬福利，職業(yè)穩(wěn)定性，企業(yè)監(jiān)督和管理等。所謂激勵因素就是員工能夠在企業(yè)中獲得的成就、贊許、晉升、得到的富有挑戰(zhàn)性的工作，在工作中成長等。
對于激勵因素我是深有感觸的。在我原先服務的單位，曾經(jīng)有一段時間因為效益不好，企業(yè)中倡導的就是事業(yè)留人，感情留人。當年和我一起進單位的一些同事因為薪酬待遇低的原因離開的單位，我和另外幾個同事因為覺得在這份事業(yè)中可以獲得一些成就，同時所從事的工作是一份為國家爭光的工作，非常富有挑戰(zhàn)性，同時單位的領導并沒有因為我們年輕就對我們不信任，反而大膽地鼓勵我們放手去干，做出一點成績就不吝言辭的鼓勵贊許，犯了錯誤，給予的更多的還是支持和鼓勵。真的很慶幸當年的領導對我們這幾個人的培養(yǎng)和信任，在這種企業(yè)氛圍下，我們也逐漸成長起來?，F(xiàn)在想來，盡管當時薪酬福利的保健因素不是太理想，但是我們得到了贊許，得到了挑戰(zhàn)性的工作，得到了非常多的激勵因素。所以我們留下了。
說到這里，還是忍不住抱怨一下國內企業(yè)的管理，人治多于法治。很多企業(yè)沒有能夠長久的生存下去，很大的因素在于一套好的管理方法沒有能夠Zui終落實成為規(guī)范成為制度。我原先所在的企業(yè)也遇上了同樣的問題。因為體制改革的原因，原先的單位和其他單位重組了，換了領導，換了領導風格。盡管薪酬福利尚不錯，但是這個企業(yè)不再需要有想法的員工，需要的只是聽話，不管是否是正確的。同時新的管理思路是不允許犯錯，什么事情都以錢作為唯一考慮的因素。短短幾年時間，已經(jīng)流失了一大批員工。這也許就是施宇先生分析的，許多員工的流失并不是以錢來做為第一要素的。
    如今的電商企業(yè)，員工都普遍年輕化，他們可能需要的更多的是奮斗的喜悅與成功，企業(yè)對自己的認同感，所以激勵因素應該成為更多的草根網(wǎng)商們認真思考的問題。 
    目前就暫時只能想起這么多來，希望大家有空來隨緣飲品坐坐，聊聊，相信更多思想的交流和碰撞，能夠迸發(fā)出更多更好的感悟。