在新冠疫情中，物業(yè)企業(yè)堅(jiān)守一線崗位，對控制疫情蔓延發(fā)揮了的作用，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的價(jià)值愈發(fā)凸顯。近年來，幾乎所有物業(yè)企業(yè)都在開展第三方的物業(yè)滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)主滿意和行業(yè)競爭力。

物業(yè)滿意度測評一般采用SCSB模型、ACSI模型或是國內(nèi)的CCSI模型，在實(shí)際運(yùn)用中，物業(yè)企業(yè)經(jīng)常拿滿意度分?jǐn)?shù)高低做對比，但因?yàn)槲飿I(yè)滿意度測評的復(fù)雜性，這樣的對比多數(shù)時(shí)候沒有意義，甚至還會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論。

由于每個(gè)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的物業(yè)形態(tài)不同，同時(shí)滿意度測評方法、測評指標(biāo)、抽樣比例、計(jì)算方法等也不盡相同。故在做滿意度對比時(shí)，需根據(jù)實(shí)際情況需區(qū)別對待。

不同物業(yè)形態(tài)服務(wù)的差異性導(dǎo)致橫向可比性不強(qiáng)

不同物業(yè)企業(yè)，服務(wù)的業(yè)態(tài)形式也不完全相同，有些是純住宅小區(qū)，有些是綜合業(yè)態(tài)，綜合業(yè)態(tài)也會(huì)有所差異，例如有些可能包括住宅、寫字樓、商業(yè)，有些物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)態(tài)有住宅小區(qū)、寫字樓、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)、公共物業(yè)等，且各自業(yè)態(tài)占比又不盡相同，在滿意度測評時(shí)，不同物業(yè)形態(tài)測評指標(biāo)不完全相同（例如寫字樓有大堂服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)，而住宅大多不包括），且各測評指標(biāo)的權(quán)重的賦予方法也可能不同（有主觀賦權(quán)法如座談會(huì)、專家賦權(quán)，有客觀賦權(quán)法如相關(guān)系數(shù)確定、回歸系數(shù)確定），這些都會(huì)導(dǎo)致物業(yè)滿意度的差異化。若物業(yè)業(yè)態(tài)、測評指標(biāo)、確定權(quán)重方法不盡相同，而直接將不同物業(yè)企業(yè)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，不太科學(xué)。

業(yè)主入住時(shí)間長短影響測評內(nèi)容差異

業(yè)主類型

分類依據(jù)

準(zhǔn)業(yè)主

已經(jīng)簽約暫未入住的業(yè)主

磨合期業(yè)主

入住時(shí)間1年以內(nèi)的業(yè)主

穩(wěn)定期業(yè)主

入住時(shí)間1年以上2年以下的業(yè)主

老業(yè)主

入住時(shí)間2年以上的業(yè)主

在物業(yè)滿意度測評中，為了深度了解業(yè)主在不同階段對物業(yè)的需求差異，我們一般會(huì)針對性的將客戶劃分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主4種類型。因?yàn)闃I(yè)主入住期別不同，服務(wù)生命周期不同，對物業(yè)服務(wù)的接收內(nèi)容、認(rèn)知、經(jīng)歷、期望也不一樣，這些都會(huì)影響到物業(yè)滿意度測評Zui終的結(jié)果。并且，在同類物業(yè)中不同入住時(shí)間的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿意關(guān)注點(diǎn)不一樣，這是業(yè)主與業(yè)主之間的差異，同時(shí)也是一個(gè)不可觀測的潛變量。

物業(yè)滿意度測評抽樣方法差異

考慮統(tǒng)計(jì)的科學(xué)性及測評成本，一般物業(yè)滿意度測評采取抽樣代表整體的方法進(jìn)行調(diào)研，主要的抽樣方法有：隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣，系統(tǒng)抽樣，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)企業(yè)樣本的構(gòu)成復(fù)雜性，結(jié)合測評實(shí)際中，不同時(shí)間、不同目的、不同企業(yè)所處的發(fā)展階段等特殊情況，采取的抽樣方法不盡相同，進(jìn)而導(dǎo)致的抽樣誤差會(huì)存在顯著差異，同時(shí)選擇不同的調(diào)查方式也會(huì)對抽樣誤差造成影響，所以對滿意度測評進(jìn)行簡單的橫向?qū)Ρ炔豢茖W(xué)。

物業(yè)滿意度測量工具的差異

不同物業(yè)企業(yè)的滿意度測評工具不一樣，導(dǎo)致物業(yè)滿意度可比性也不強(qiáng)。目前物業(yè)滿意度測量工具采用較多的是李克特5級(jí)量表、7級(jí)量表和10級(jí)量表，采用的量表不同，計(jì)算方法不同，滿意度測評結(jié)果也會(huì)有所差異，就會(huì)使各測評主體的滿意度無法進(jìn)行客觀的比較。

抽樣方法

定義

5級(jí)量表

分為五類：非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意。

7級(jí)量表

分為七類：非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意、非常滿意。

10級(jí)量表

直接用1到10來衡量，1表示非常不滿意，10表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高越滿意。

物業(yè)滿意度統(tǒng)計(jì)方法差異

目前滿意度計(jì)算方法主要有滿意度指數(shù)和滿意率兩種計(jì)算方式，計(jì)算方式不同，滿意度結(jié)果差異性也較大。例如某市發(fā)布的第四季度物業(yè)行業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，某個(gè)物業(yè)公司滿意度得分為75.5分，總體滿意率為95%，滿意度和滿意率相差巨大。同時(shí)測評服務(wù)水平，用滿意率和滿意度測量出的結(jié)果為什么會(huì)大相徑庭？滿意度和滿意率之間有怎樣的聯(lián)系和區(qū)別呢？

首先，我們從概念和計(jì)算公式上，滿意度和滿意率之間分值計(jì)算公式的區(qū)別：

滿意度指數(shù)是指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿足其需求和期望程度的主觀感受，常用具體分值來表示，反映的是接受服務(wù)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。分值越高，表明業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)滿意的程度越高。

滿意率是指接受過物業(yè)服務(wù)的業(yè)主中，對物業(yè)服務(wù)表示“基本滿意”以上的業(yè)主所占百分比。物業(yè)滿意率直觀顯示認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的業(yè)主的比例。

假設(shè)A、B兩個(gè)小區(qū)，測評采用三級(jí)量表，抽樣調(diào)查各100個(gè)業(yè)主，各滿意程度人數(shù)如表所示：

小區(qū)

很滿意

滿意

不滿意

A

20

60

B

從上表可以看出，如果計(jì)算滿意率的話，A、B兩小區(qū)的滿意率是相同的，但從調(diào)查表上滿意程度來看，B小區(qū)明顯高于A小區(qū)，這就說明了滿意率調(diào)查有一定的局限性，不能如實(shí)反映小區(qū)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量水平。

滿意度和滿意率都是為了測量服務(wù)水平的指標(biāo)，評測的目的一樣，方向和角度不同，兩者沒有必然的聯(lián)系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。

滿意度其他影響因素

在實(shí)際工作中，我們還發(fā)現(xiàn)調(diào)查對象的人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，比如學(xué)歷，性別，年齡，對各個(gè)結(jié)構(gòu)變量(包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠)都有非常顯著的影響。此外，顧客（業(yè)主或租戶）的期望值對滿意度測評影響也比較大，而期望值又與該物業(yè)的客觀條件以及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。

目前我國物業(yè)滿意度指數(shù)尚沒有構(gòu)建國家層次上的滿意度指數(shù)體系，除上文中介紹的影響物業(yè)滿意度對比因素之外，我們國家地區(qū)之間發(fā)展的不均衡也是一個(gè)主要原因，比如我們國家各地區(qū)之間存在經(jīng)濟(jì)差異、文化差異和城鄉(xiāng)差異。在這樣的背景下，不同地區(qū)之間的物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ鹊目茖W(xué)性仍需要進(jìn)一步確定。

小結(jié)

作為一個(gè)測評物業(yè)總體滿意程度的綜合評價(jià)體系，影響滿意度指數(shù)可比性的因素有很多，包括測評體系、測評指標(biāo)、測評業(yè)主、測評抽樣方式、測評量表、統(tǒng)計(jì)方法等等。我們總結(jié)了以下關(guān)于物業(yè)滿意度指數(shù)可比性問題的主要結(jié)論。

第一，關(guān)于測評模型的可比性研究。在滿意度指數(shù)的測評實(shí)踐中，不同調(diào)研公司或者不同物業(yè)企業(yè)的滿意度指數(shù)基礎(chǔ)測評模型不完全相同。通過研究，我們發(fā)現(xiàn)在其他條件--致的情況下，通過不同基礎(chǔ)測評模型測出的滿意度指數(shù)之間可比性的關(guān)鍵在于核心變量顧客滿意度的顯變量設(shè)定一致，當(dāng)不同物業(yè)企業(yè)滿意度測評中保持自己指數(shù)和其他物業(yè)企業(yè)滿意度測評指數(shù)之間可比性的關(guān)鍵就是核心變量的設(shè)定一致，否則將影響可比性。

第二，關(guān)于業(yè)主不一致對物業(yè)滿意度指數(shù)影響。在物業(yè)滿意度指數(shù)的測評中，我們把業(yè)主作為沒有差異的對象進(jìn)行研究，即默認(rèn)的假設(shè)是業(yè)主具有同質(zhì)性。我們發(fā)現(xiàn)在其他條件一致的情況下，業(yè)主差異性對物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)沒有顯著影響。這對于不同物業(yè)企業(yè)的測評和比較具有指導(dǎo)作用。

本文主要是簡單探討影響物業(yè)服務(wù)滿意度的各種要素，為物業(yè)服務(wù)滿意度測評實(shí)踐工作提供理論支撐和實(shí)踐基礎(chǔ)，協(xié)助物業(yè)企業(yè)正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)。

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【作者簡介】

周桓安  上書房信息咨詢創(chuàng)始人、首席顧問

博士，擅長于地產(chǎn)物業(yè)及政府公共事務(wù)咨詢，服務(wù)知名地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)近百家，包括港中旅、中集、遠(yuǎn)洋、頤安、順豐、深業(yè)、天安數(shù)碼城、綠景、益田、興進(jìn)、勤城達(dá)、聯(lián)泰、運(yùn)達(dá)、仲量聯(lián)行等；主導(dǎo)及參與深圳市政府、各區(qū)政府、各街道辦、長沙各級(jí)政府項(xiàng)目百余個(gè)。