客戶投訴及危機(jī)應(yīng)急處理技巧培訓(xùn)

注：此課程內(nèi)容由深圳五月花形象禮儀專業(yè)講師所設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓(xùn)需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶做出相應(yīng)的調(diào)整。（歡迎電詢：）

【課程目標(biāo)】

    世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕?？蛻舨⒎钦娴南胱プ栴}不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個(gè)問題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。另外，許多客戶服務(wù)人員事實(shí)上在做著解釋的工作，但是客戶就是不認(rèn)可，這就說明客戶服務(wù)人員還缺乏一套系統(tǒng)、科學(xué)的投訴處理流程。

本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解全業(yè)務(wù)背景下投訴類型有可能產(chǎn)生的變化，學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)，掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹立的服務(wù)形象。接著介紹了一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶服務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。

【 課程大綱】

模塊一：客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析

 1、 全業(yè)務(wù)背景下投訴現(xiàn)狀分析

 2、 客戶的投訴原因

?  員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

?  員工處理問題的靈活性欠缺

?  產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號不好、資費(fèi)復(fù)雜、計(jì)費(fèi)出錯(cuò)

?  客戶原因：期望值過高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

 3、 客戶投訴就意味著失去該客戶？

 4、 客戶滿意的收益

 5、 分析投訴客戶的類型

?  掌握客戶四種不同類型的特征

?  掌握客戶投訴的動(dòng)機(jī)

?  把握投訴客戶的心理

 6、 案例

模塊二：處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理

 1、投訴的五大原則及話術(shù)：

?  理解原則

   相應(yīng)話術(shù)：

?  尊重原則

   相應(yīng)話術(shù)：

?  理解原則

   相應(yīng)話術(shù)：

?  敏感性原則

   相應(yīng)話術(shù)：

?  時(shí)效性原則

     相應(yīng)話術(shù)：

2、投訴處理心理原理分析

案例：

視頻：

模塊三：有效處理客戶投訴的技巧

1、處理投訴的五步曲及分析

2、有效處理投訴的技巧

3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

?  讓客戶參與解決方案

?  承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

4、客戶不滿的要點(diǎn)

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

?  理解感受

?  道歉

?  急切感

?  道歉

?  一步到位

5、  跟蹤調(diào)查

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

模塊四：情緒壓力管理

1、善待自己，減壓三部曲

?  從不同角度認(rèn)識(shí)壓力管理

?  找到壓力鍋之減壓閥

2、 壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略

3、壓力管理三大策略：心理建設(shè)，情商提升

?  心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作

?  認(rèn)識(shí)情緒，全面了解情商(EQ)

?  體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度

4、 管理自己的情緒：做情緒的主人

?  適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

?  消除不良情緒的方法

?  情緒疏解方式

?  增強(qiáng)正面情緒

5、 自我調(diào)整，自我激勵(lì)

6、建立良好的人際關(guān)系

?  你是對的,你的世界就是對的

?  積極心態(tài)看待困境

?  把快樂還給自己

?  活在當(dāng)下，工作與生活平衡藝術(shù)

?  塑造陽光心態(tài)，樂在工作

7、快速平息客戶的情緒的技巧

?  學(xué)會(huì)通過行為體察客戶的情緒

?  不要著急跟消費(fèi)者說“不”

?  使用分散注意力的方法，使消費(fèi)者的情緒穩(wěn)定下來

?  讓客戶感到你在認(rèn)真地傾聽

?  讓消費(fèi)者體驗(yàn)到你對他的尊重

?   

模塊五：疑難用戶處理

1、  疑難用戶處理五步聚

2、  幾種難于應(yīng)付的客戶

?  以感情用事訴說者

?  濫用正義感者

?  固執(zhí)己見者

?  自我陶醉者

?  有備而來者

?  有社會(huì)背景，宣傳能力者

3、  重大投訴處理的六大策略

?  息事寧人

?  丟車保帥

?  威逼利誘

?  你也有錯(cuò)

?  閃轉(zhuǎn)騰挪

?  隔岸觀火