說在前面：搞IT運(yùn)維外包的，十個(gè)里面有九個(gè)都踩過坑。簽單的時(shí)候說得天花亂墜，真出事了人找不著；承諾的”資/深工程師”來了發(fā)現(xiàn)是個(gè)實(shí)習(xí)生；工程師剛混熟又跳槽了，一切從頭再來……這些糟心事，做甲方的誰沒經(jīng)歷過？今天咱們就掰開了揉碎了聊聊這些坑，順便看看愛包干?這個(gè)”包干”模式，到底能不能把這些爛攤子給收拾明白。

一、運(yùn)維外包的五大困局：外包了之后為什么更多麻煩

坑一：簽單時(shí)”親哥”，出事時(shí)”失聯(lián)”

簽約前：“2小時(shí)到場，7×24小時(shí)響應(yīng)！”真出故障了：電話打不通，微信不回，好不容易聯(lián)系上，工程師說”今天排滿了，明天吧”。節(jié)假日？夜間？那響應(yīng)速度更是直接腰斬。

為啥會(huì)這樣？ 服務(wù)商就那幾個(gè)人，同時(shí)簽了一堆客戶，資源根本不夠分，只能”拆東墻補(bǔ)西墻”。

坑二：“資/深工程師”是個(gè)薛定諤的貓

銷售展示的”資/深工程師”與實(shí)際派來的工程師水平差距巨大；

銷售給你看的簡歷：CCIE、MCSE、十年大廠經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際敲你門的：可能是個(gè)剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生小兄弟，遇到問題只會(huì)百度，搞不定就一句”這個(gè)得找廠家”。

更離譜的是，有些服務(wù)商對你那些老掉牙的設(shè)備或者冷門品牌，壓根沒碰過，來了也是兩眼一抹黑。

坑三：人剛混熟，又走了，知識(shí)跟著人一起消失

好不容易把一個(gè)駐場工程師培訓(xùn)得差不多，環(huán)境也熟了，業(yè)務(wù)也懂了，結(jié)果人家跳槽了。新來的又要重新熟悉，甲方陷入”培訓(xùn)→熟悉→離職→再培訓(xùn)”的死循環(huán)。

為啥留不住人？ 運(yùn)維崗錢少事多壓力大，服務(wù)商自己也留不住人，只能不斷招人填坑。

坑四：備件？不存在的，臨時(shí)買吧

簽約時(shí)說”備件庫充足，隨時(shí)更換”。真壞了：“這個(gè)型號(hào)暫時(shí)沒有，我明天去采購?！币坏染褪侨逄?。更有甚者，偷偷給你上翻新件、兼容件，當(dāng)時(shí)湊合用了，后面埋雷。

等到合同到期不續(xù)了，備件歸屬還扯不清——這誰買的？歸誰？又是一地雞毛。

坑五：SLA寫得跟玄學(xué)似的，根本沒法追責(zé)

合同上寫著”重大故障X小時(shí)解決”，但啥叫”重大故障”？解釋權(quán)在服務(wù)商手里。他說這是”一般故障”，你也沒轍。可用性承諾99.9%，但怎么算的、哪些情況不算，一概沒寫。

Zui后考核指標(biāo)虛得很，服務(wù)費(fèi)照收，服務(wù)質(zhì)量？看運(yùn)氣。

二、合同里的暗雷：錢越花越多，想走還走不了

隱性收費(fèi)，防不勝防

合同里沒寫的服務(wù)？另收費(fèi)，而且報(bào)價(jià)看心情。“免費(fèi)巡檢”？去了就是推銷新設(shè)備，不買點(diǎn)啥都不好意思讓人走。到了續(xù)約的時(shí)候，“今年成本漲了，得加30%”，你愛簽不簽。

想換服務(wù)商？門兒都沒有

合同里壓根沒寫知識(shí)轉(zhuǎn)移要交啥、交到什么程度。你要解約？配置文檔沒有，密碼不給，交接不配合。新服務(wù)商來了跟睜眼瞎一樣，過渡期直接變成”運(yùn)維真空期”，業(yè)務(wù)停擺你負(fù)責(zé)？

三、安全和合規(guī)：這些紅線，碰了就是大事

? 數(shù)據(jù)安全：運(yùn)維人員偷偷拷走客戶數(shù)據(jù)、導(dǎo)出敏感信息，你發(fā)現(xiàn)的時(shí)候已經(jīng)晚了。遠(yuǎn)程運(yùn)維通道沒審計(jì)，真出了”刪庫跑路”，追都追不到。

? 權(quán)限失控：外包人員賬號(hào)權(quán)限開得老大，Zui小權(quán)限原則？不存在的。

? 合規(guī)背鍋：服務(wù)商一頓操作，等保測評掛了。出了網(wǎng)絡(luò)安全事件，責(zé)任算誰的？服務(wù)商還可能是的、案例是編造的，查都查不清。

四、甲方自己的問題：“甩手掌柜”當(dāng)不得

有些甲方覺得外包出去就萬事大吉了，自己人徹底不碰技術(shù)。結(jié)果呢？技術(shù)判斷力沒了，被服務(wù)商”綁架”了，人家報(bào)價(jià)多少你只能認(rèn)。內(nèi)部流程也荒廢了，哪天想收回自營或者換個(gè)服務(wù)商，發(fā)現(xiàn)自己根本接不上。

還有溝通問題：外包團(tuán)隊(duì)說的”技術(shù)語言”，業(yè)務(wù)部門聽不懂；業(yè)務(wù)部門說的”業(yè)務(wù)需求”，技術(shù)團(tuán)隊(duì)get不到。出了故障，網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、服務(wù)器互相甩鍋，甲方夾在中間干瞪眼。

五、破局：愛包干?的”IT包干”到底包了什么？

面對上述困局，愛包干?（成都叮當(dāng)網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下品牌）提出了截然不同的解題思路。作為專業(yè)的IT整體包干平臺(tái)，愛包干?通過“IT整體外包、服務(wù)代替購買、費(fèi)用分期支付”三大核心模式，將運(yùn)維外包從”按次計(jì)價(jià)、按人付費(fèi)”的傳統(tǒng)模式，升級(jí)為”結(jié)果導(dǎo)向、全包兜底”的服務(wù)范式。

目標(biāo)很簡單——讓企業(yè)搞IT別那么費(fèi)勁。

核心理念一：IT整體外包

傳統(tǒng)做法是什么？網(wǎng)絡(luò)找A公司，電腦找B公司，復(fù)印機(jī)找C公司，視頻會(huì)議找D公司。出了問題？A說B的鍋，B說C的問題，C說D沒配好，甲方成了”裁判”，天天斷案。

愛包干?說：別折騰了，寬帶、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)印、電腦、視頻會(huì)議，全打包給我。一個(gè)口子對接，出了問題就找他們，內(nèi)部怎么協(xié)調(diào)是他們的事，甲方只看結(jié)果。

這就解決了幾煩：

核心理念二：服務(wù)代替購買

中小企業(yè)Zui怕啥？一次性砸?guī)资f買設(shè)備，結(jié)果三五年就過時(shí)了，賣廢品都不值錢。

愛包干?的思路是：你別買設(shè)備了，我提供，我維護(hù)，我升級(jí)，你用就行。

好處很明顯：

? 不用掏大錢：不用一次性砸鍋賣鐵買設(shè)備；

? 永遠(yuǎn)用新的：平臺(tái)負(fù)責(zé)迭代，你不用抱著老古董湊合；

? 沒有隱性收費(fèi)：因?yàn)樵O(shè)備都是平臺(tái)提供，“換配件”“升級(jí)系統(tǒng)”這些在包干里就包含了，不會(huì)再跟你伸手要錢；

? 想走就走：中途不續(xù)費(fèi)了，設(shè)備收回或客戶保留自行選擇，不存在”這堆破爛怎么辦”的問題；

? 資產(chǎn)歸客：到合同結(jié)束，根據(jù)約定資產(chǎn)歸客戶所有，到期后客戶掌握主動(dòng)權(quán)是否續(xù)約；（發(fā)自內(nèi)心讓客戶滿意不是空談，客戶續(xù)約率高達(dá)98%）

核心理念三：費(fèi)用分期支付——從”大出血”變成”按月續(xù)費(fèi)”

以前搞IT是大額資本支出，一次性掏一大筆。愛包干?改成按月或者按季度交服務(wù)費(fèi)，變成運(yùn)營支出，現(xiàn)金流壓力小多了。

這也變相促使愛包干?提供更好的服務(wù)，愛包干?前期投入大量設(shè)備及人工，需要較長時(shí)間才能收回成本，因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)不滿意，客戶可以直接中止合作，愛包干?則虧損實(shí)打?qū)嵉耐度胭Y金。

更重要的是，這改變了運(yùn)維外包：

分期支付讓甲方掌握了主動(dòng)權(quán)——你服務(wù)不好，我下個(gè)月就不付錢了，這比運(yùn)維合同里寫一百條SLA都管用。

六、逐個(gè)擊破：愛包干?怎么收拾那十一堆爛攤子

1.響應(yīng)慢？平臺(tái)調(diào)度，不指望某個(gè)人

愛包干?搞的是線上運(yùn)營到線下服務(wù)的實(shí)時(shí)管理平臺(tái)，成都構(gòu)建9個(gè)項(xiàng)目組覆蓋，1分鐘響應(yīng)，30分鐘到場，2小時(shí)內(nèi)解決問題。

更有專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)器團(tuán)隊(duì)、外設(shè)團(tuán)隊(duì)等，提供技術(shù)支持，體系化作戰(zhàn)，高低搭配解決客戶信息設(shè)備運(yùn)維問題。

2.技術(shù)不行？平臺(tái)背書，不靠個(gè)人英雄

傳統(tǒng)外包依賴”銷售承諾的個(gè)別工程師”，愛包干?依賴”平臺(tái)定義的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”。所有服務(wù)動(dòng)作通過平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，減少對個(gè)人能力的依賴，確保交付一致性。

3.人走了知識(shí)沒了？知識(shí)留在平臺(tái)，不跟人走

傳統(tǒng)外包中，知識(shí)隨工程師離職而流失。愛包干?的平臺(tái)化運(yùn)營將運(yùn)維知識(shí)、配置文檔、環(huán)境信息沉淀在系統(tǒng)中，人員更換不影響服務(wù)連續(xù)性，新工程師通過平臺(tái)即可快速接管。

4.備件混亂？平臺(tái)統(tǒng)一管，品質(zhì)有保證

設(shè)備都是平臺(tái)的，備件平臺(tái)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一品質(zhì)把控。不存在拿翻新件糊弄你的事，也不存在到期了”這備件歸誰”的糾紛。

5.SLA模糊？包干就是SLA

啥叫包干？就是”我全包了，出問題我負(fù)責(zé)”。這比合同里寫一百條定義都實(shí)在。再加上分期付費(fèi)，甲方手里握著”停費(fèi)”的殺手锏，平臺(tái)不敢糊弄。

6.隱性收費(fèi)？包干范圍內(nèi)，一分錢不多收

整體外包的意思就是”全包”，沒有合同外。巡檢、升級(jí)、遷移、換設(shè)備，都在里頭。那種”免費(fèi)巡檢然后推銷”的套路，在這里玩不轉(zhuǎn)。

7.想走走不了？沒資產(chǎn)牽絆，切換成本低

你不擁有設(shè)備，退出不用處理資產(chǎn)；平臺(tái)里的文檔、配置都是標(biāo)準(zhǔn)化的，移交給下一家容易得很。不會(huì)出現(xiàn)”老服務(wù)商撤了，新服務(wù)商進(jìn)不來”的真空期。

8.數(shù)據(jù)安全？平臺(tái)級(jí)審計(jì)，全程留痕

平臺(tái)化運(yùn)營天然支持操作留痕、權(quán)限分級(jí)、遠(yuǎn)程審計(jì)。所有運(yùn)維動(dòng)作通過平臺(tái)執(zhí)行，可追溯、可審計(jì)、可回滾，從根本上杜絕”刪庫跑路”的風(fēng)險(xiǎn)。

9.合規(guī)問題？平臺(tái)統(tǒng)一，責(zé)任清晰

、認(rèn)證、合規(guī)，平臺(tái)統(tǒng)一搞定。甲方不用一個(gè)個(gè)查外包人員有沒有證，出了問題找平臺(tái)，責(zé)任主體明確。

10.甲方能力退化？外包執(zhí)行，不外包腦子

愛包干?包的是”干活”，不是”思考”。甲方IT人員從修電腦、拉網(wǎng)線這些瑣事里解放出來，去干更有價(jià)值的——IT規(guī)劃、業(yè)務(wù)對接、供應(yīng)商管理。既不用天天修機(jī)器，也不會(huì)喪失技術(shù)判斷力。

11.溝通成本高？一個(gè)口子對接，內(nèi)部消化

甲方只對接平臺(tái)一個(gè)接口，不用跟網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用團(tuán)隊(duì)、服務(wù)器團(tuán)隊(duì)分別扯皮。技術(shù)邊界問題平臺(tái)內(nèi)部解決，給甲方的就是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)結(jié)果。

七、幾個(gè)典型場景，看看差別有多大

結(jié)語：讓IT運(yùn)維回歸”簡單”

信息設(shè)備運(yùn)維外包的諸多亂象，本質(zhì)上源于傳統(tǒng)模式的碎片化、人治化、不可預(yù)期。愛包干?以”IT整體外包、服務(wù)代替購買、費(fèi)用分期支付”三大支柱，構(gòu)建了一個(gè)責(zé)任單一、成本可控、結(jié)果可預(yù)期的新范式。

對于中小企業(yè)而言，IT運(yùn)營的核心訴求從來不是”擁有先進(jìn)的設(shè)備”，而是“用簡單的方式，獲得穩(wěn)定的IT支撐”。愛包干?的”包干”之道，正是讓IT運(yùn)維回歸這一本質(zhì)——甲方只需關(guān)注業(yè)務(wù)結(jié)果，平臺(tái)負(fù)責(zé)搞定一切。

讓中小型企業(yè)IT運(yùn)營更簡單，這不僅是愛包干?的企業(yè)愿景，也應(yīng)是整個(gè)IT運(yùn)維外包行業(yè)進(jìn)化的方向。