IT服務標準化和產(chǎn)品化

   IT服務提供（運營）過程，實際上是人、流程和技術（包括硬件設備和相關的軟件工具）實現(xiàn)整合的過程，而IT服務管理也就是對該過程進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。這和產(chǎn)品生產(chǎn)過程其實沒什么兩樣，資源和技術是輸入該過程的原料，輸出的IT服務是通過該流程生產(chǎn)的產(chǎn)品。IT服務提供過程中涉及的人、流程和技術，決定了Zui終輸出的IT服務的質(zhì)量和成本。

   人是IT服務提供（運營）過程中Zui能動、也Zui難規(guī)范的因素。對于IT服務經(jīng)理來說，基于以下假設來組織和協(xié)調(diào)其IT服務運營是有必要的。

   第一，人是有惰性的。主觀上，人總會在任何可能（不會被發(fā)現(xiàn)或不會導致嚴重的后果）的情況下偷懶；客觀上，人不可能向機器那樣及時、保質(zhì)保量工作，持續(xù)工作會使人感到疲勞，從而傾向于逃避其應承擔的義務和責任，如負責處理事故的二線支持人員可能處于懶惰的心理而將當天應處理的工單拖延至第二天。

   第二，人是有忘性的。人不可能jingque無誤地記住所有的事情，總有“內(nèi)存溢出”的時候。如在評估變更影響時，如沒有明確的變更影響評估表，很有可能因為考慮不周全而產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的影響。

   第三，人是情緒化的。一個再嚴格的流程，也可能會由于某個員工一時的情緒失控而得不到遵循。

   第四，人是有自主意識的。人不同于機器的地方在于，機器可以純粹地執(zhí)行命令，而人在執(zhí)行命令時必然摻進了其自己的意識和觀念。這使得IT人員（包括用戶）在執(zhí)行任務時往往會偏離標準的服務流程而“擅作主張”。

   第五，人是有私心的。在推行IT服務管理的實踐中，經(jīng)常碰到的一個問題是，二線和三線的支持人員在解決故障后，并沒有將故障解決方案完整地輸入到知識庫中，這是因為在缺乏良好的激勵機制的情況下，zishen的技術人員并不愿意將其自身的專業(yè)技能與大家分享，形成知識和技能壟斷更有利于鞏固其在團隊中的地位。

   第六，人容易受習慣支配且對變更（變革）有較強的抵抗心理。習慣是一個人意識和觀念的長時間積累和浸潤的結(jié)果，習慣一旦形成，就會對人的行為產(chǎn)生強大的控制力。當感覺到外界環(huán)境的變更時，IT人員和用戶都會本能地產(chǎn)生抵觸情緒。這也是在組織中推行IT服務管理往往會碰到很多阻力的原因之一。

   關于人的特性，管理學家提出過許多的假設。以上六點假設至少可以表明，在一個IT服務運營團隊中，人與人之間存在很大的個體差異性。要實現(xiàn)穩(wěn)定一貫的服務質(zhì)量和較低的服務成本，就需要保證整個團隊保持良好的溝通和協(xié)調(diào)工作，而相關標準（如ISO20000）的采用可以為團隊成員提供一套共同的語言，并可以Zui大程度地“熨平”團隊成員之間的個體差異性，即提高了人的因素的標準化程度。

    而對于服務提供（運營）過程來說，以下三個重要特征是值得注意的。

   第一，服務提供過程的客戶交互性（Interaction）。服務不像產(chǎn)品那樣，可以將生產(chǎn)過程和消費過程分離開來，從而可以控制和篩選Zui終提供給客戶的產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗是在生產(chǎn)過程完成以后形成的，而服務不同，服務提供的過程也就是客戶體驗的過程。

   第二，服務的無形性（Invisible）。服務不像產(chǎn)品那樣具有摸得著、看得見的特質(zhì)，對其質(zhì)量的控制和評價就缺乏客觀的表征和依據(jù)。

    第三，服務運營過程存在雙重信息不對稱（Informationasymmetry）。首先是作為IT服務提供商（ITSP）的IT部門或IT服務外包商與IT服務使用者（用戶）之間關于ITSP的服務能力、所承諾的服務級別能否實現(xiàn)等情況存在信息不對稱，這使得用戶和ITSP之間的溝通成本增加，不利于IT外包市場的發(fā)展。

   由于服務提供（運營）存在以上的特征，要想提高客戶體驗就只能對服務運營過程加強管理。而要通過可重復的流程保證穩(wěn)定一貫的服務質(zhì)量和服務成本，zuihao的選擇就是實現(xiàn)服務流程的標準化。

    服務產(chǎn)品化

   我們經(jīng)常提到的一個概念是“產(chǎn)品服務化“，這意味著我們提供給客戶的不僅僅是有形的產(chǎn)品，還包括相關的支持服務，或者說將產(chǎn)品視為提供給客戶的一種服務。而現(xiàn)在的趨勢是，像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務——“服務產(chǎn)品化”，是就服務提供（運營）過程而言的。事實上，“產(chǎn)品服務化”和“服務產(chǎn)品化”構成了一個螺旋式上升的過程，即“產(chǎn)品－服務化的產(chǎn)品－產(chǎn)品化的服務”。

   我們已經(jīng)知道，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，遵循一定的質(zhì)量控制標準，如ISO9000系列標準，可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證Zui終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，所謂瓜熟蒂落、水到渠成！

   “服務產(chǎn)品化”對于作為服務提供商（ITSP）的內(nèi)部IT部門和外部IT服務外包商而言，還有著另外一層意思。在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務部門）提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA）。

   服務目錄的制定和SLA的簽訂均建立在IT服務進行標準化和量化的基礎上，ISO20000為IT服務的標準化和量化提供了指南。

    ISO20000認證：作為“標簽”的意義

   目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT（事實上，ITIL的開發(fā)就是基于這樣的假設），越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商，以確提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。隨著這種趨勢的加強，不可避免地會出現(xiàn)一個龐大的IT外包市場，而如何控制這個行業(yè)的整體風險，提高這個行業(yè)的整體服務水平是擺在我們面前的問題。

   就現(xiàn)實的問題來講，由于在服務提供商（ITSP）和客戶（用戶）之間就即將提供的服務質(zhì)量存在很大的信息不對稱。這從客觀上造成了兩個結(jié)果，其一是客戶由于對ITSP缺乏良好的甄別機制而不敢將其IT服務外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鑒證“標簽”而無法將自己的服務實力彰顯出來從而從競爭中勝出，這對于整個行業(yè)的良性發(fā)展是不利的。

    一般而言，ITSP在競爭中凸顯自身服務實力的途徑主要包括以下兩種：

   第一，通過成功客戶的口口相傳，即所謂的“口碑”，這就是信息不對稱理論中所謂的“聲譽機制”。一般來說，聲譽機制的形成，可以彌補由于信息不對稱的缺陷。但在一個行業(yè)尚未達到充分的成熟度的時候，這種“口碑”由于客戶“口味”的不同，很容易形成“仁者見仁，智者見智”的情形，這對于用戶在選擇youxiu的ITSP時仍然造成了很大的模糊性。

   第二，尋求通過某些受到廣泛認可的標準認證，如ISO20000。這種方式實際上是信息不對稱理論中所謂的“信號傳遞模型”。通過獲得這些“標簽”，ITSP可以將自己與其他競爭者區(qū)別出來，從而獲得較強的競爭優(yōu)勢。當然，這在很大程度上依賴于該標準的社會認可度和公信力。

   目前，我們國內(nèi)的IT服務行業(yè)的整體成熟度和標準化程度都還很低，用戶外包意識薄弱，ITSP自身成熟度和標準化程度不高，信息不對稱程度和ITSP的道德風險較高，這些是目前制約我國IT服務外包行業(yè)發(fā)展的主要因素。

   目前國際上已經(jīng)頒布的管理體系COBIT（IT管理控制體系）、ISO9000（質(zhì)量管理體系）、ISO17799/ISO27001（信息安全管理體系）、ISO20000（IT服務管理體系）、PAS56BCM（業(yè)務持續(xù)管理）、CMSAS86（客戶投訴管理體系）、COSO/ERM（全面風險管理框架）、BS6079（戰(zhàn)略和投資管理體系）、AS/NZS4360（風險管理標準）等。這些基于zuijia實踐的管理體系，雖然各自的側(cè)重面不同，但是目標都只有一個，通過流程化、透明化和標準化的管理，將風險控制到可以接受的水平，推動企業(yè)建成bainianlaodian。

   因此，可以預見，隨著ISO20000的頒布，尋求通過ISO20000認證將成為國內(nèi)眾多IT服務廠商的熱門之選。而對這種“標簽”的追逐，本身又可以促進中國IT服務外包行業(yè)的成熟和發(fā)展，從而有助于IT服務的“工業(yè)化時代”（實現(xiàn)大規(guī)模、可重復、可定制的IT服務）早日到來。

   但是對于眾多IT服務提供商來說，ISO20000認證的意義并不僅jinxian于“質(zhì)量標簽”。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

   ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

   流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。 

   同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

   量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化。

        不過值得指出的是，由于ITIL在我國的推廣與應用還只有5年左右的時間，國內(nèi)對ITIL和BS15000的認知程度普遍不高，因此國內(nèi)的ITSP距ISO20000標準還有很長一段路要走。