保潔服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，跟客戶交流時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)氣親切、自然，說(shuō)話時(shí)眼睛要看著客戶，并嚴(yán)格遵循職業(yè)道德規(guī)范和操作流程。

1、訂單匹配標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

預(yù)匹配：

(1)請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的保潔服務(wù)？

(日常保潔、深度保潔、新居開(kāi)荒或者其他專項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)?)

(2)請(qǐng)問(wèn)您家里需要打掃的面積是多大呢？開(kāi)荒按建筑面積計(jì)算。

(3)是否需要擦室外的玻璃?(需要擦室外的玻璃為深度保潔服務(wù))

精準(zhǔn)匹配：

(1)請(qǐng)問(wèn)您家的地址在哪里?(就近匹配原則)

(2)請(qǐng)問(wèn)您之前用過(guò)我們公司的保潔服務(wù)嗎?

(3)請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間需要保潔服務(wù)？

匹配服務(wù)人員：

根據(jù)您提供的信息，建議您家里做一個(gè)日常保潔/深度保潔，我們會(huì)在*短的時(shí)間內(nèi)為您安排服務(wù)員上門服務(wù)（或者直接確定服務(wù)時(shí)間）。上戶前會(huì)和您聯(lián)系電話確認(rèn)，感謝您的信任與支持，祝您生活愉快！

2、服務(wù)員接單

了解客戶需求，確定攜帶工具、確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，接單時(shí)間和服務(wù)上戶時(shí)間中間要預(yù)留吃飯、乘車等時(shí)間，以免遲到。

3、到達(dá)客戶家

著工作服準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家，到客戶門前按門鈴每次間隔5-10秒，連按兩次。若敲門，則連敲兩次，每次敲三下，每次間隔5-10秒鐘，敲門后，后退兩步。（禁止砸門，在貓眼往里看）

（1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，女士（先生），我是***保潔員，工號(hào)***，很高興為您家提供服務(wù)！

（2）注意事項(xiàng)： 說(shuō)話時(shí)眼睛看著客戶，面帶微笑，大方、自然、得體。

4、進(jìn)入客戶家

進(jìn)入客戶家，服務(wù)員要隨手關(guān)門，然后，自然蹲下，打開(kāi)工具包。

（1） 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，女士（先生），請(qǐng)保管好您的貴重物品，有什么需要我注意的嗎？

（2） 注意事項(xiàng)：

①進(jìn)門后若有外套，可將外套統(tǒng)一裝入專用環(huán)保袋放置離門口*近且不妨礙工作的地方。

②遇到雨雪天氣，用塑料袋將雨具裝好后，經(jīng)客戶同意，統(tǒng)一放在相應(yīng)位置，如衛(wèi)生間、門口等地方。

③工具箱要放在客戶家一側(cè)的門邊不礙事的地方，站起來(lái)跟客戶說(shuō)話。

④在客戶指定好了服務(wù)內(nèi)容后，要回應(yīng)"好的"要優(yōu)雅的蹲下來(lái)，帶好帽套、鞋套，不能撅著屁股跟客戶說(shuō)話。

⑤如遇客戶實(shí)際情況與電話溝通不符合情況，及時(shí)電話聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

⑥檢查清潔對(duì)象是否有破損物品、玻璃器具、其他易碎制品等，如有已經(jīng)損壞的物品，需要在服務(wù)前與客戶溝通。

⑦觀察是否有不可清掃的對(duì)象，如古董，字畫(huà)、百寶閣等貴重物品，或是不可估量?jī)r(jià)值的貴重物品。

⑧向客戶詢問(wèn)服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)禁忌。

5、服務(wù)注意事項(xiàng)

①所有物品清潔過(guò)后需歸位整齊；

②客戶無(wú)特殊要求的情況下，使用自己的清潔工具及用品。不得擅自使用客戶的用品。

③臟水不能倒入面盆:清洗毛巾不要在面盆和洗菜池里清洗；

④鋁合金、不銹鋼、木質(zhì)、玻璃等物品禁止用鋼絲球和百潔布進(jìn)行清潔，很容易出現(xiàn)劃痕；

⑤所有電源物品拔掉電源再清理，電閘盒外清潔(用干毛巾擦拭)

⑥隱秘部位(如抽屈:衣柜，床鋪、儲(chǔ)物柜等)請(qǐng)示客戶后再整理；

⑦84消毒液不能和潔廁液一起使用，會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生氯氣有毒。

⑧把水池里的水放干，水池及面臺(tái)洗凈。(工作中不得把異物倒入水池或馬桶內(nèi)，防止堵塞)

⑨把垃圾帶到樓下公共垃圾箱或垃圾場(chǎng)內(nèi)。(不能把垃圾帶到門口或樓下隨地丟棄)

⑩把煙灰缸洗凈、擦干，放回原處。

6、提供服務(wù)

提供服務(wù)，清潔順序?yàn)椋号P室--客廳--廚房--衛(wèi)生間；

服務(wù)原則為：從上到下、由里到外、由簡(jiǎn)到繁；毛發(fā)先掃除，濕后干處理。

（1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，女士（先生），我現(xiàn)在開(kāi)始工作，請(qǐng)您計(jì)時(shí)！

（2）注意事項(xiàng)：在清潔衛(wèi)生的同時(shí)，需要使用的工具、清潔用品等問(wèn)題要及時(shí)跟客戶溝通，不得擅自做主或反復(fù)詢問(wèn)。不得詢問(wèn)跟工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

7、驗(yàn)收

服務(wù)結(jié)束后，把工具包帶到準(zhǔn)備離開(kāi)的門邊，打開(kāi)工具包，雙手拿出白色的毛巾遞給客戶。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好！女士（先生），我的工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您驗(yàn)收！

8、收費(fèi)

一般情況是客戶已付費(fèi)，如有另付費(fèi)，可以收現(xiàn)金、微信、支付寶。當(dāng)客戶付費(fèi)時(shí)，要雙手接過(guò)錢，并表示"謝謝"。

9、遞給宣傳資料和名片

（1） 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好！女士（先生），這是我們公司的名片和宣傳資料，您有其他的需要可以撥打上面的電話為您提供服務(wù)。

雙手遞物、名片的正面面朝客戶，雙手拿住名片的兩個(gè)角。

10、帶走垃圾

離開(kāi)客戶家前，需帶走客戶家的垃圾。

（1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好！女士（先生），這是我要帶走的垃圾，請(qǐng)您檢查一下。

（2）方式：兩種。一種是側(cè)身將垃圾筐端起來(lái)給客戶看，另一種是手請(qǐng)的姿勢(shì)。

11、離開(kāi)客戶家

客戶檢查完垃圾后，準(zhǔn)備離開(kāi)，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好！女士（先生），服務(wù)結(jié)束請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。滿意請(qǐng)給五星好評(píng)。祝您生活愉快！再見(jiàn)！

注意事項(xiàng)：出門離開(kāi)，若客戶沒(méi)有關(guān)門，放下工具包，輕輕的關(guān)好門后離開(kāi)。