寧波ISO9001認(rèn)證，ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證

余姚ISO9001認(rèn)證輕松通過(guò)，ISO9001認(rèn)證高效辦理

卓博認(rèn)證咨詢-馬老師

1. 寧波ISO9001認(rèn)證理論依據(jù)

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。

9.1、監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

9.1.1、總則

9.1.1.1公司應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)：

a)公司需對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程的能力、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全以及顧客滿意度等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以便：

       1）證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；                       2）評(píng)價(jià)生產(chǎn)過(guò)程績(jī)效；

       3）確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的符合性和有效性；4）評(píng)價(jià)顧客滿意度；

       5）環(huán)境\職業(yè)健康安全績(jī)效；                        6） 滿足法律法規(guī)要求及其他要求的程度；

       7）與辨別的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇相關(guān)活動(dòng)和運(yùn)行；

b)評(píng)價(jià)外部供方的業(yè)績(jī)；

c)公司主要是將生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄、收集、分析、匯總和傳遞的方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效；

d)公司將數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；

f)確定所需的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效指標(biāo)。

9.1.1.2公司應(yīng)建立所需的過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。公司應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以提供結(jié)果的證據(jù)。

9.1.1.3公司應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理績(jī)效和質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有效性。

9.1.2、顧客滿意和合規(guī)性評(píng)價(jià)

9.1.2.1顧客滿意

9.1.2.1.1為確保向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，公司定期對(duì)“顧客滿意度”進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并找出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不足，持續(xù)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，不斷滿足顧客的要求和期望。

9.1.2.1.2銷售部要建立合同臺(tái)帳，當(dāng)公司的服務(wù)遇到投訴或履約發(fā)生問(wèn)題時(shí)，及時(shí)登記在合同臺(tái)帳上，便記錄顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)及履約情況。

9.1.2.1.3銷售部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》和《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃表》的編制，《顧客滿意度調(diào)查表》內(nèi)容應(yīng)考慮產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、交付和潛力等因素，調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)應(yīng)設(shè)定具體的分值，總分100分；每年通過(guò)傳真或走訪等方式，向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行

滿意度調(diào)查；主動(dòng)搜集顧客意見(jiàn)和建議，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

9.1.2.1.4公司對(duì)于顧客的投訴以及顧客來(lái)電、來(lái)函反應(yīng)的各種要求和意見(jiàn)，必須高度重視并及時(shí)認(rèn)真地處理。接到顧客對(duì)服務(wù)投訴的當(dāng)天，總經(jīng)辦應(yīng)填寫反饋記錄，向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告（必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)），以便對(duì)顧客投訴及時(shí)給予答復(fù)，并作出有效地處理。記錄要妥善保管，年終交總經(jīng)辦存檔。

9.1.2.1.5公司在合同執(zhí)行后向顧客提供及時(shí)、周到地售后保障服務(wù)必要時(shí)，公司將委托第三方對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，以取得更完備、可信的信息資料。

9.1.2.2環(huán)境、職業(yè)健康安全合規(guī)性評(píng)價(jià)

9.1.2.2.1本公司編制并實(shí)施監(jiān)測(cè)和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序，為履行對(duì)遵守法律法規(guī)和其它要求的承諾，定期對(duì)公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)和其它要求的遵守情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。