今天早上起來看到一個中評，生效中，很郁悶，中評寫的是：快遞慢了，不是本人簽收，幸好貨的質(zhì)量還好。

我馬上復(fù)制他的名字，查詢交易記錄，查到是快遞是中通，追蹤記錄是4月30發(fā)貨，5月3號派件，5月5才簽收。我看了下地址是廠里車間的地址，照客戶說的可能是快遞把包裹給了廠里，然后過了2天，廠里才把包裹給收貨人。所以本來正常的件，收貨人簽收卻晚了2天！

其實(shí)平時也遇到客戶反映這樣的問題：諸如學(xué)校件，包裹被交給了門衛(wèi)；又如單位件，包裹前臺代簽了；等等這些無奈的事情。我們根據(jù)這些向快遞公司反映了情況，快遞公司的答復(fù)也是讓人沒法發(fā)脾氣，擺出種種理由，來訴說派件員的難處：有些件送了三四次還送不成功，跑了幾趟下來，火氣來了。

淘寶賣家就夾在中間，左右為難！

因?yàn)檫@樣的原因讓客戶不滿意了，給了中評，心理很難過，于是決定打電話和客戶溝通下。

電話里，我有點(diǎn)語無倫次，也不知道為什么，非常的緊張，就像一個笨拙的應(yīng)征者面對著嚴(yán)肅的握有生殺大權(quán)的主考官。

我詢問了一些收貨人的想法，然后和她說了一下3號到達(dá)是正常的速度（快遞公司和我們承諾的是3-5天），但是5號才簽收確實(shí)是晚了2天了，這可能是廠里代簽的人沒注意及時把包裹給收貨人。在整個溝通過程中，我沒有站在對方的角度思考，而是站在我和快遞方的角度，把責(zé)任推到他們廠里代簽的人身上，忽略的收貨人的感受，導(dǎo)致溝通沒有效果。

掛了電話后，我反省了一下，是不是我的想法和觀念出了問題呢？客戶來買我的東西，滿心等待，卻沒有能親自當(dāng)場驗(yàn)收，萬一貨有什么問題不能及時反饋怎么辦呢？幸好包裹完好，貨也沒有什么問題，但這只是幸好，萬一有個萬一，貨在途中有了損傷呢？

我和其他同事討論了這個問題之后，由老板親自打電話問買家道歉。

老板首先為這次網(wǎng)購給客戶帶來的不愉快致歉，并耐心的聽了買家對快遞的不滿，然后站在客戶的角度，和買家談到快遞公司的種種弊病，某些快遞員的惡劣的素質(zhì)，快遞員素質(zhì)的參差不齊，以后要選好的快遞公司來合作，盡量不發(fā)或少發(fā)客戶反映的不好的快遞公司，Zui后和買家達(dá)成了共識，相聊甚歡，聊到Zui后，客戶主動說把中評改過來。

說話真的是一門藝術(shù)，我打電話沒有任何效果，客戶不愉快的心情仍然還在，但是老板打電話效果卻不同，沒想到，說話的藝術(shù)如此奇妙，就這樣，站在客戶的角度看問題，想問題，設(shè)身處地為客戶著想，用心服務(wù)解決問題，我們多了個長期的朋友和客戶。

相信，你也能行！

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