1、 問：商品售后服務評價體系認證，是哪一個類別的認證?

　　答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“管理體系、服務、產品”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T 27922-2011)，對企業(yè)的服務體系進行審核，對服務水平做出評價。

2、 問：商品售后服務評價體系認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?

　　答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。

　　商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

　　有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

　　無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

　　所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。

3、問：如何獲得商品售后服務評價體系認證證書?

　　答：企業(yè)如想要獲得售后服務評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T 27922-2011)建立起售后服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助)，在體系運行3個月之后，向認證機構提出申請認證，認證中心得到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照Zui終的評分結果頒發(fā)相應的星級證書。

4、問：企業(yè)獲得售后服務認證有什么好處?

　　答：

       (1)   認證，通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務方面的領先性；

　　(2)   消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購；

　　(3)   企業(yè)售后服務達標，通過認證企業(yè)的售后服務管理達到國家商務部“GB/T 27922-2011”標準，強化售后服務管理水平及服務能力；

　　(4)   持續(xù)改進售后服務，完善售后服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進售后服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

5、問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務評價體系認證是否要求企業(yè)建立售后服務體系文件呢?

　　答：是的。評審是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了策略、文件，有了指導方向，才可能去實施服務工作。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

這個成套文件里面，標準要求了，需要有量化的服務目標、服務承諾、服務的各項規(guī)章制度和流程等內容。歸納在一起，一個整體的體系，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“售后服務體系文件”都是可以的，企業(yè)可以選擇由咨詢公司依照相關要求為企業(yè)建立文件并進行認證咨詢及內審工作。

6、 問：管理體系認證和商品售后服務評價體系認證，都有“體系認證”四個字，那么管理體系認證和商品售后服務評價體系認證有什么區(qū)別?

　　答：商品售后服務評價體系認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T 27922-2011標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。管理體系認證，關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

7、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務評價體系認證的審核有什么不同之處呢?

　  答：審核，在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度，由評審員到企業(yè)現(xiàn)場，按照標準要求進行檢查記錄，作出評價和評分。

　　商品售后服務評價體系認證在評審時Zui大的特點是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進行。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查。所以企業(yè)在提交商品售后服務評價體系認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣檢查。

　　商品售后服務評價體系認證不僅要求企業(yè)要按照標準進行管理，還要求企業(yè)按照標準實施，評審員要檢查這個實施的過程是否能夠實現(xiàn)，要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)證據(jù)，證明企業(yè)的服務是否能夠達到某個水平。

8、 問：企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?

　　答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產、銷售、售后三架馬車并駕齊驅，售后服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的售后服務公司。

　　售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是牽扯到企業(yè)全局，與質量、品牌、生產各環(huán)節(jié)密不可分。

　　有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質控部(體系部)。

　　在進行售后服務認證時，應由企業(yè)Zui高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的Zui高管理者(管理者代表)，有極高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。

9、問：商品售后服務評價體系認證的費用如何計算?每年都有一次監(jiān)督評審，那么每次監(jiān)督評審的費用是多少?三年后證書到期時，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認證資格，費用是多少?

　　答：認證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總人數(shù)計算，具體的可以參考公司收費標準。

　　評審的費用分為初評、監(jiān)督、復評三類。監(jiān)督評審的費用一般是初評的1/3，復評的費用一般是初評的2/3。

　　舉例： 150人規(guī)模的企業(yè)，在101-200這一檔范圍。

　　初評時，評審人/日數(shù)是7，乘以每人/日收費3000元人民幣，評審費共21000元，再加1000元申請費和2000元審定與注冊費，年金2000，共計26000元。

　　監(jiān)督評審時，通常按初評的1/3，即2.5個評審人/日數(shù)計算，即7500元，加2000元年金和標志使用費，共計9500元。

　　三年后證書到期，如需保持認證資格，可進行復評。評審人/日數(shù)通常按初評的2/3執(zhí)行，即5個評審人/日，費用15000元。加2000元年金和標志使用費，共計17000元。