首先請(qǐng)大家思考并回答一個(gè)問(wèn)題：在汽修店經(jīng)營(yíng)中，Zui重要的問(wèn)題是什么？

如果你心里沒(méi)有確切的答案，那就往下看吧！

如何創(chuàng)造并留住客戶(hù)，這是汽修店經(jīng)營(yíng)中Zui重要的問(wèn)題。企業(yè)以盈利為目的，銷(xiāo)售是龍頭。銷(xiāo)售這個(gè)龍頭擺起來(lái)，龍身和龍尾才能夠配合著動(dòng)起來(lái)，什么是龍身和龍尾呢？就是技術(shù)、生產(chǎn)、服務(wù)。

那么，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶(hù)呢？我們?nèi)绾巫霾拍軌蛄糇】蛻?hù)呢？

一、客戶(hù)管理的問(wèn)題

很多汽修店都是坐等客戶(hù)上門(mén)。很多店自己也不知道客戶(hù)怎么來(lái)的。對(duì)于客戶(hù)來(lái)源，沒(méi)有認(rèn)真分析過(guò)原因。反正是客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)了，我只管修好車(chē)就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。

還有很多維修店，對(duì)客戶(hù)信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)沒(méi)有完整的客戶(hù)信息列表

有的老板說(shuō)，我有客戶(hù)信息，所有客戶(hù)的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。有沒(méi)有這樣的老板呢？肯定有。老板有了客戶(hù)聯(lián)系方式，一般都沒(méi)有很好的利用。而且老板也沒(méi)工夫親自去做挖掘客戶(hù)價(jià)值的具體工作。

2、沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)和跟蹤客戶(hù)的意識(shí)

有的企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息比較重視，有規(guī)范的客戶(hù)信息列表，卻不知道怎么利用。客戶(hù)信息就那么躺在企業(yè)里，沒(méi)有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個(gè)客戶(hù)該聯(lián)系了？哪個(gè)客戶(hù)的車(chē)輛該保養(yǎng)了？等等。

3、沒(méi)有固化的回訪(fǎng)制度

維修企業(yè)的回訪(fǎng)主要有兩個(gè)：一是維修回訪(fǎng)，二是保養(yǎng)提醒回訪(fǎng)。

先說(shuō)維修回訪(fǎng)?？蛻?hù)來(lái)你的維修店做了一次維修，你應(yīng)該要對(duì)客戶(hù)做維修回訪(fǎng)：修的車(chē)怎么樣??？有沒(méi)有異常啊？對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)不滿(mǎn)意？對(duì)我們的工作有什么好的建議等等?；卦L(fǎng)和不回訪(fǎng)相比，給客戶(hù)的感受，是不一樣的。再說(shuō)保養(yǎng)提醒。不管客戶(hù)來(lái)你這里做了什么維修項(xiàng)目，你都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程？同時(shí)要問(wèn)客戶(hù)：一個(gè)月大概跑多少公里？你要大概計(jì)算出，這個(gè)車(chē)子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時(shí)候，就提醒客戶(hù)：“根據(jù)上次修車(chē)時(shí)候的記錄，您的車(chē)輛需要在公里的時(shí)候進(jìn)行一次保養(yǎng)。估計(jì)很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽修廠(chǎng)Zui近推出了一個(gè)優(yōu)惠措施，所以我把這個(gè)好消息告訴您。等您行駛到公里的時(shí)候，就來(lái)我們廠(chǎng)做保養(yǎng)吧！另外我們還有一個(gè)大禮包相送……”

這樣一番介紹和提醒，客戶(hù)就有很大的可能來(lái)你的修理廠(chǎng)做保養(yǎng)。本來(lái)客戶(hù)可來(lái)可不來(lái)，他就來(lái)了。這就是創(chuàng)收。

4、掌握了客戶(hù)信息，但沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

有的老板會(huì)說(shuō)，客戶(hù)還要分類(lèi)啊？回答是：客戶(hù)必須要分類(lèi)。不同的客戶(hù)，要不同的對(duì)待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。

比如你在接待客戶(hù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是一個(gè)車(chē)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來(lái)，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?hù)。同樣的，對(duì)于家庭客戶(hù)，要有一些小的優(yōu)惠措施。

5、沒(méi)有定期的、系統(tǒng)的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷。

有的汽修廠(chǎng)老板，過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給一些客戶(hù)發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來(lái)就做，想不起來(lái)就拉倒了。不要小看了這個(gè)問(wèn)候的短信，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你的企業(yè)懂得感恩，感覺(jué)你的企業(yè)有人情味,以后修車(chē)，他會(huì)想到你。

針對(duì)上述問(wèn)題馬瑞利推出基于微信的車(chē)主營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：

1.打通ve-i、微信車(chē)主數(shù)據(jù)

2.門(mén)店公眾號(hào)獨(dú)立拓展各自車(chē)主，車(chē)主微信不共享

3.門(mén)店數(shù)、車(chē)主數(shù)可無(wú)限擴(kuò)展

車(chē)主需求直接發(fā)給門(mén)店微信公眾號(hào)，門(mén)店微信公眾號(hào)再給服務(wù)人員派單，車(chē)主全部保留在公眾號(hào)里，不隨人員變化而流失。

二、沒(méi)有形象，沒(méi)有面子

我們知道，修理廠(chǎng)整天和車(chē)打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻?hù)都不愿意讓修理工進(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻?hù)從修理工的形象就可以聯(lián)想到企業(yè)的形象。

有的維修廠(chǎng)，給客戶(hù)修理后，不主動(dòng)給票據(jù)?？蛻?hù)要發(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票。客戶(hù)會(huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒(méi)有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻?hù)就沒(méi)有了后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只消費(fèi)了一二百元，但是等他車(chē)子需要大修的時(shí)候，他一定不會(huì)到你這里來(lái)?？蛻?hù)就這樣悄悄的流失了。

有的維修廠(chǎng)給的是手寫(xiě)的維修單據(jù)，維修單上寫(xiě)的字歪歪扭扭。這就造成客戶(hù)信任度低，也很難吸引客戶(hù)再愿意來(lái)消費(fèi)。

以上問(wèn)題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶(hù)多，利潤(rùn)率低。

還有的維修廠(chǎng)，來(lái)車(chē)維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)。客戶(hù)感覺(jué)你沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià)，降低你的利潤(rùn)。我們逛商場(chǎng)時(shí)，看到商品明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)心中就基本上打消了討價(jià)還價(jià)的念頭。即使還價(jià)，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。

所以，維修廠(chǎng)一定要有一張標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)表和計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶(hù)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，那么客戶(hù)肯定會(huì)覺(jué)得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶(hù)還價(jià)就少多了。

馬瑞利捷駛星在全球有超過(guò)5000家的連鎖網(wǎng)絡(luò)，可以輸出整套先進(jìn)的店面運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，從店面裝修，到人員培訓(xùn)，再到服務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，加盟商可以輕松經(jīng)營(yíng)！

三、難以留住人才

如何留住人才這是眾多民企頭痛的問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士用一句話(huà)很形象地描述目前這種情況，“汽修廠(chǎng)老板面對(duì)人才難留的情況成了‘弱勢(shì)群體’。很多老板怕過(guò)年、怕過(guò)節(jié)。為什么？因?yàn)槊磕赀^(guò)節(jié)之后都會(huì)有員工辭職，新人接替不上來(lái)。

我們?cè)倏纯葱蘩砉さ臉I(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰(shuí)做了多少工作量，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本，還是無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估修理工的能力，造成升職加薪的誤會(huì)與抱怨，從而導(dǎo)致人才流失。

要想留住人才，首先需要知道他們的心理需求，理解他們想從企業(yè)獲得什么，然后才能對(duì)癥下藥。這應(yīng)該符合邏輯吧？

馬瑞利捷駛星連鎖體系提供完善的人才培訓(xùn)，為加盟店培養(yǎng)合格人才，提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力和服務(wù)水平，并為加盟店制定完善的人員架構(gòu)、職位晉升及薪酬提成方案。

通過(guò) 總部培訓(xùn)、上門(mén)巡視輔導(dǎo)、在線(xiàn)答疑、遠(yuǎn)程技術(shù)支持 等多種方式實(shí)現(xiàn)持續(xù)的技術(shù)支撐，可以輕松解決上述問(wèn)題。

四、備件困境

一般汽修店缺乏集采優(yōu)勢(shì)，多數(shù)從各級(jí)代理商進(jìn)貨，成本高。同時(shí)，汽車(chē)配件型號(hào)復(fù)雜、更新?lián)Q代快，不同的車(chē)型專(zhuān)用配件都不一樣，備貨不充分影響客戶(hù)到店體驗(yàn)，備貨充分又極其容易造成庫(kù)存積壓，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)資金短缺。

馬瑞利一直致力于為多家世界知名汽車(chē)品牌提供原廠(chǎng)配件及負(fù)責(zé)核心汽車(chē)零部件制造，供應(yīng)的配件產(chǎn)品都是原廠(chǎng)配套品質(zhì)，且覆蓋市場(chǎng)上主流車(chē)型。從廠(chǎng)端到終端的配件直供體系，去除中間環(huán)節(jié)，提升加盟商經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為加盟店提供“鋪貨+授信”重磅支持，滿(mǎn)足日常配件需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)資金零占用。

此外，針對(duì)有成熟配件市場(chǎng)的城市，設(shè)立中心倉(cāng)，通過(guò)分倉(cāng)，自建一小時(shí)物流 。針對(duì)無(wú)成熟配件市場(chǎng)的城市，選可以Zui大范圍覆蓋周邊地區(qū)的點(diǎn)，使用第三方物流，大大縮短發(fā)貨時(shí)間。

目前好快省已在全國(guó)建立：廣州、杭州2大中心倉(cāng)，廣州、濟(jì)南、合肥、南寧、石家莊等23個(gè)城市43個(gè)分倉(cāng)預(yù)計(jì)在未來(lái)兩年內(nèi)，在全國(guó)設(shè)立10個(gè)中心倉(cāng)，300個(gè)分倉(cāng)，建立供應(yīng)商-中心倉(cāng)-分倉(cāng)的物流體系，實(shí)現(xiàn)零配件的快速供應(yīng)。

五、信息化管理，汽修企業(yè)的必經(jīng)之路

很多汽修企業(yè)的老板活的很累。走到哪里，電話(huà)就跟到那里。

老板忙點(diǎn)，也正常。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也會(huì)越來(lái)越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時(shí)候，需要老板親歷親為。

但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個(gè)企業(yè)什么事情都離不開(kāi)老板，麻煩就大了。老板應(yīng)當(dāng)去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經(jīng)常做了本該中層領(lǐng)導(dǎo)做的工作，中層領(lǐng)導(dǎo)只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開(kāi)始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說(shuō)：“老總啊，咱們公司應(yīng)該怎么怎么做……”。員工為老板著想，本身沒(méi)有錯(cuò)。但是員工要首先做好自己份內(nèi)的事情，想好怎么做好自己本職工作。

那么，老板應(yīng)該做哪些工作呢？

柳傳志說(shuō)過(guò)，老板要做三件事：定戰(zhàn)略、搭班子、帶隊(duì)伍。

中國(guó)服務(wù)第一人李弈峰說(shuō)老板就做兩件事：規(guī)劃未來(lái)、做傳教士。

所以，老板只需理順了內(nèi)部管理，其他的都可以交給相關(guān)部門(mén)。怎么理順內(nèi)部管理？?jī)蓚€(gè)辦法，一是高價(jià)請(qǐng)人，二是引入一套制度系統(tǒng)。

高價(jià)請(qǐng)人做管理，每年的年薪至少要5-10萬(wàn)。而且我們還要對(duì)他進(jìn)行管理。有句古話(huà)叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企業(yè)的機(jī)密。

在我們中國(guó)有一個(gè)非常不好的文化氛圍，就是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當(dāng)老板，只要一有機(jī)會(huì)，馬上跳出來(lái)當(dāng)老板去了。你請(qǐng)的高官掌握了你企業(yè)里的機(jī)密，隨時(shí)都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說(shuō)：“我這里不會(huì)發(fā)生這樣的事情”。另立山頭的是中國(guó)特色，屢見(jiàn)不鮮。

所以，一個(gè)企業(yè)，不要依賴(lài)于某個(gè)人，而是要依賴(lài)于制度，依賴(lài)于系統(tǒng)。大家都遵守制度系統(tǒng)，企業(yè)就相對(duì)的安全穩(wěn)定了。這個(gè)制度其實(shí)就是一套工具。

馬瑞利捷駛星使用的移動(dòng)智能化erp系統(tǒng)，正是這樣的一套管理工具。可以提供維修記錄、配件采購(gòu)、客戶(hù)檔案、零配件目錄查詢(xún)、營(yíng)收?qǐng)?bào)表等強(qiáng)大功能，提升門(mén)店施工效率和管理水平。